门诊服务管理
01
优化门诊布局结构,落实便民措施
2．1．1．1 优化门诊布局结构,落实便民措施,减少就医等待,改善患者就医体验
P∶【计划与规范】
(1)《门诊管理规程》《门诊预检分诊制度》《门诊预约诊疗工作制度》《门诊挂号和号源管理制度》《门诊部服务计划》《科室质量改进和患者安全计划》《门诊部工作制度》《门诊工作人员仪容仪表管理制度》《门诊服务中心管理制度》《发热门诊工作制度》《发热门诊消毒隔离制度》《肠道门诊工作制度》《肠道门诊消毒隔离制度》《肝炎门诊工作制度》《传染病门诊预检分诊管理制度》《造口伤口门诊工作制变》《门诊流量监测及医疗资源调配制度》《门诊部护理紧急人力资源调配制度》《门诊急性胸痛诊治制度》等。
(2)《门诊部岗位职责》。
D∶【执行要点】
(1)各诊区、药房、收费处、检查检验科室布局符合患者就诊动线要求;各部门制定并优化符合患者需求的工作流程;提供各种信息化便捷就医服务。
(2)采取各种措施保障门诊重点区域和高峰时段诊疗的秩序和连贯性,缩短患者等候时间。
1)根据工作量合理安排医护人数,错时上班;门诊实时流量监测系统出现预警提示信息或医师下班前45分钟候诊人次超过20 个人时启动医疗资源调配。
2)信息化服务∶提供多种预约挂号途径、多种方式预约检查,提供多种结算方式,如诊间结算、自助机结算、手机移动端结算等;智慧药房智能发药;患者移动服务平台;检查检验区域共享;电子健I码;电子票据及电子票据自助打印机等。
3)收费及取药窗口、门诊大厅、人流密集区域等重点部门常规安排保安,各楼层流动巡查保安 1 ～2人。
(3)提供共享轮椅自助租借、母婴室、放射科设更衣小木屋、智能导航及导诊服务、特殊需求患者陪诊等便民措施。
(4)门诊各楼层均提供自助挂号、自助缴费服务,各诊室均提供诊间结算及诊间预约挂号服务。
C∶【检查与监管】
(1)护士长和护理组长每日巡查诊区的环境、秩序,人员工作状态,设备、系统的运行情况等,存在的问题现场反馈并纳入《门诊部门诊工作每月督查表》,每月科务会议上反馈并整改。
(2)门诊部每周查看意见本,存在的问题反馈给责任科室进行整改。
(3)门诊部每月进行《门诊满意度调查》,并安排义工暗访门诊工作人员微笑服务和文明用语的情况,存在的问题通过现场、科务会议反馈整改。
(4)党办、院办(党政综合办)每月对门诊患者进行问卷调查,存在的问题通过中层干部例会及《真情反馈表调查统计汇总》反馈给各科室进行整改。
(5)市卫健委每季度安排第三方对门诊患者进行问卷调查,并通过《丽水市市直医院服务对象满意度第三方测评数据报告》反馈给医院进行整改。
(6)主管部门定期对改善患者就医体验工作进行检查,并通过中层干部例会、OA系统反馈给科室持续改进,检查结果及整改情况在《医疗质量考评结果分析与持续改进》上通报。
A∶【成效】
(1)患者对就医环境和就医过程满意。
(2)市卫健委委托第三方测评患者满意度不断提升,位居本市前列。
(3)医院荣获"中国最美医院"称号。
02
公开出诊信息,保障医务人员按时出诊,提供咨询服务,帮助患者有效就诊
2．1．2．1 公开出诊信息,保障医务人员按时出诊。遇有医务人员出诊时间变更时,应当提前告知患者提供咨询服务,帮助患者有效就诊。
P∶【计划与规范】
《专家(专科)门诊管理制度》《门诊管理规程》《门诊医师停诊通知操作流程及规范》《门诊预约诊疗工作制度》《特需专家门诊管理制度》。
D∶【执行要点】
(1)通过微信、医院网站、院报院刊、门诊大厅专家出诊一览表等多种方式向患者提供出诊信息并及时更新。
(2)医师停诊需同级别医师替诊,预约患者停诊短信告知,普通患者门诊大厅公告告知;每月监测各科室专家门诊停诊率。
(3)提供各种方式咨询服务。
1)门诊服务中心及各分诊台。
2)电话咨询(含周末)。
3)信息化平台,如患者移动服务平台、基层医疗机构联络工作群、互联网医院平台等。
4)使用4点监测法监管门诊医师准点出诊∶登录、刷卡、诊断、结束4个时间点中2个点合格即为准点。
C∶【检查与监管】
门诊部每月督查医师出诊准点率,通过OA系统、中层干部例会反馈给科室持续改进,各科室每李度填写《异常指标分析改进表》,提交质管处,并在《医疗质量考评结果分析与持续改进》上通报。
A∶【成效】
(1)患者及时有效获知出诊变更信息。
(2)开展PDCA项目《提高门诊医师出诊准点率》,达到目标值并维持4个月以上。
03
根据门诊就诊患者流量和突发事件调配医疗资源,做好门诊各科室之间的协调配合
2．1．3．1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源,做好门诊各科室之间的协调配合
P∶【计划与规范】
《门诊流量监测及医疗资源调配制度》。
D∶【执行要点】
(1)运用门诊实时流量监测系统进行流量监测。
(2)门诊实时流量监测系统出现预警提示信息或医师下班前45分钟候诊人次超过20人时启动医疗源调配∶ 增派医师、延时下班、分配患者给同专科医师。
(3)医疗资源调配登记本实时登记。
C∶【检查与监管】
门诊部每季度检查各科室医疗资源的调配情况,存在的问题现场反馈给诊区或通过中层干部 OA 系统反馈给科室进行整改。
A∶【成效】
(1)门诊就诊患者的流量实时监测,并得到有效控制。(2)无医疗资源调配相关不良事件发生。
2．1．3．2有门诊突发事件处置预案,并有效实施
P∶【计划与规范】
《门诊突发事件应急处置预案》《心脏骤停应急预案》《信息系统应急预案》《医院感染暴发事件应急处置预案》《灭火和应急疏散预案》《危化品失窃应急处置预案》《防治人禽流感应急预案》《高热应急预案》《异物窒息应急预案》《过敏性休克应急预案》《抽搐应急预案》《高血压危象应急预案》《低血糖应急预案》《停水应急预案》《停电应急预案》《电梯事故应急预案》《遇暴徒的应急处置预案》等。
D∶【执行要点】
(1)通过集中培训、现场培训、软件平台、自学等方式培训应急预案并进行考核。
(2)制订年度演练计划并落实,每次演练均有记录,并针对存在的不足进行持续改进。
服务
(3)制定抢救设备分布图并下发各区域,方便紧急情况时就近获取。
(4)各区域每日检查抢救车、除颤仪、吸引器等抢救设施的性能并登记;每日检查抢救车封条完好性,每月 检查抢救药品的数量及质量,均做好登记。
C∶【检查与监管】
(1)门诊部每季度检查抢救设备、物品、药品的备用状态,存在的问题现场反馈给各区域进行整改(2)药学部每季度检查抢救药品的备用状态,存在的问题通过OA系统《临床药品质量查检查检表》反馈给门诊部进行整改。
(3)护理部每季度检查抢救设备、物品、药品的备用状态及应急演练的落实情况,并通过OA系统反馈给门诊部持续改进,检查结果及整改情况每季度在护理质量管理会议上反馈,并在《医疗质量考评结果分析与持续改进》上通报。
(4)应急办每季度通过《应急预案演练评估表》对门诊部应急演练项目的完成情况进行检查,存在的问题通过 OA系统反馈给科室进行整改。
A∶【成效】
(1)门诊突发事件的处置能力不断提高。
(2)监测指标∶ 抢救车药品完好率达到100%。
(3)护理部模拟急救考核达标。
(4)未发生应急处置不良事件。
04
开展多学科联合门诊
2．1．4．1开展多学科联合门诊,方便患者就医
P∶【计划与规范】
《门诊疑难病例及多学科会诊工作制度》。
D∶【执行要点】
(1)设立门诊会诊中心,专人负责多学科联合门诊管理。
(2)开设肺结节、肝癌、胃癌、结直肠癌、乳腺肿瘤、甲状腺结节、前列腺癌/肾癌、高危妊娠、感染性疾病、慢性创口不愈合、肝硬化门静脉高压、疑难病12种多学科联合门诊,建立会诊工作群。
(3)组建专家团队,制定多学科会诊流程,多学科联合门诊工作与科室、个人绩效挂钩 C∶【检查与监管】
(1)主管部门每季度对多学科联合门诊工作进行检查,并通过中层干部例会反馈给科室持续改进。(2)门诊部每月进行多学科联合门诊满意度调查,发绩效管理处按满意度考核目标要求落实奖惩措施。
A∶【成效】
(1)多学科联合门诊的服务能力不断提高。
(2)开展PDCA项目《提高多学科联合门诊会诊满意度》,满意度达到目标值并维持4个月以上
(3)多学科联合门诊病种类型及会诊例数逐步增加。(4)多学科联合门诊工作获医院管理创新奖。
(5)多学科联合门诊工作在省医院门诊协会门急诊管理专业委员会学术年会和医院门诊质控培训会上作交流。
