8月24日，权威研究机构J.D.Power|君迪正式发布了《2023中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)》(以下简称消费体验调查)。消费体验调查笼统归纳，就是新能源汽车的消费者，在购车、用车、服务三大环节的体验调查分析，虽然J.D.Power的这项调查始于去年，但第二年的调查结果却也足够令人大跌眼镜——在新能源汽车销量占比已经迈过30%的当下，服务水平却在降低。
J.D.Power消费体验调查结果显示：2023年，中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分(总分1000)，较2022年的796分下降了26分。
J.D.Power的研究报告，给人的感觉就是新能源汽车步子迈得太快，服务没能及时跟上。
在消费体验调查的三大环节之中，还细分出了五大“旅程”：包括线上、到店、成交、用车、服务——可谓环环相扣。整个消费体验调查的调研范围为拥车期2-12个月(2022年4月至今年3月间)的新能源车主，覆盖了49个品牌81个主要城市，受访车主达到了5059位。
站在厂家的角度来讲，服务的跟进，其实会直接影响后续销量。J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟介绍说：“以前满意度更多是服务质量的体现，大多数汽车厂家将满意度看成是服务质量指标，但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值(NPS)。满意度提升会带来更多的用户转裂变和转介绍，进而会带来更多的销售线索和服务订单，从而提升盈利性。这就是新能源时代用户满意度真正的价值!”
在当下的新能源汽车市场，中国品牌无疑是销量引领者：从造车新势力到比亚迪、上汽、一汽、东风、奇瑞、长安等传统车企，新能源汽车销量都遥遥领先。但是，在服务水平上却仍与国际品牌存在明显差距。
差距之一，体现在总体水平上：J.D.Power研究显示，2023年，中国品牌的客户体验价值指数为768分，而国际品牌的客户体验价值指数则为779分，两者之间存在11分的差距。
差距之二，与2022年相比，中国品牌的指数下滑27分(去年得分795)，国际品牌指数下滑为23分(去年得分802)，因此下滑幅度也大于国际品牌。所以这一情况对于中国品牌来说，当下除了产品力，对于消费者的服务水准，也需要及时同步跟上。J.D.Power没有具体介绍造成差距的细节，毕竟各品牌之间也都有所差异，所以不妨对照J.D.Power的三大环节五大旅程进行提升。
在消费体验调查的结果公布之际，J.D.Powe也给出了各品牌的得分排名，从排名榜单来看，新能源汽车销量最好的品牌未必是服务水准同步：无论是中国品牌排名第一的极氪，还是国际品牌排名第一的奔驰，虽然目前销量都未攀升到高位，但随着新能源汽车占比日益提高，增换购比例进一步加大的前提下，未来服务与销量水平会互相作用到何种程度还很难估计。
另一方面，对于新能源汽车来说，直营模式是否还是当下最佳的选择呢?
J.D.Power在消费体验调查中也提到：相比之下，直营模式品牌的客户体验价值得分达到了787分，显著高于经销商模式的771分和混营模式的761分，但另一方面，直营模式的优势主要体现在购车、拥车环节，混营模式的优势则表现在售后服务阶段——两大模式各有优势也各有短板，很难说哪个模式是终极唯一选择。
除了J.D.Power的调研分析之外，汽车浏小编在历次与直营店、经销商的沟通中，也发现直营店模式虽然可以让消费者获得更透明的价格、更便捷看车选车，但同时由于不少品牌直营店仅负责交付和车辆介绍，所以服务主动性甚至还在逐渐降低。
与此同期，新能源汽车直营城市展厅的试驾车管控日益严格，以至于很多试驾车久置于停车场，利用率极其低下，而临时起意的消费者却无法尽快获得试乘试驾的资格……新能源汽车当下正值快速成长的第二阶段，除了产品魅力、质量等因素之外，服务水平是否能够跟上，其实相比传统燃油车也有着更多新的课题，而有一点是不便的，那就是无论什么车，消费者都是“上帝”。
作者：刘隽刚
