以党的十九大和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，中国联通发出了建设“五新”联通的改革最强音，而划小承包改革就是完善企业混改新治理的关键落子。毫无疑问，对中国联通来说，划小改革不是一时之举，也不是一地之策，而是切切实实的“二次革命”。
6月5日，中国联通在济南召开北十省划小改革现场会，就进一步推动划小改革凝聚共识，做出部署。会上，山东联通作了典型发言，介绍了划小改革的具体做法。其实，山东划小改革的时间并不长，起于去年11月23日，在近半年的时间里，他们紧锣密鼓、统筹推进，通过建立“一种机制”、搭建“两个平台”，激发出“N种活力”，逐步实现了由点的突破向系统能力提升、从量的积累向质的飞跃的重大转变，开启了山东联通高质量发展的新航程。
让有能力的人更有动力
泰安分公司中层管理人员徐敏毓响应号召下沉到营服中心担任小CEO
“我感觉现在是与全省的精英站在同一个起跑线上，就看谁走得更快，走得更远。”泰安联通东商企小CEO徐敏毓，原来是市公司中小企业客户中心的副总经理，这次划小改革她响应号召，主动下沉到市场一线打拼，她说，“其实，每个人都希望有一展身手的机会，这次划小正好给我们创造了施展抱负的平台。我要拿出自己最大的努力，用业绩证明自己。”
如同庄稼丰收得益于一粒粒种子扎根泥土、奋力生长，山东联通深知，划小改革能否顺利推进，能否取得实质性突破，关键就看能不能将优秀人才输送至划小单元。
为此，在改革初期山东联通就大胆实验，先选聘小CEO，再实施瘦身健体首聘，领导的重视、政策和资源的倾斜，让所有人都意识到小CEO这个岗位是干事创业的第一选项，迅速在公司内树立起“划小单元是最重要的基层单位，小CEO是重要的价值创造者”理念，全员形成了尊敬、重视、争当小CEO的共识。统筹推进“瘦身健体，划小承包”的创新做法，既圆满完成了瘦身健体、精简机构和人员的任务，又为营服中心输送了急需的优秀人才。
“水不激不跃，人不激不奋”。为充分保护和激发小CEO干事创业的积极性，山东联通赋予小CEO用工决定权等六大赋权、八大激励政策，用待遇激励人，用荣誉激励人，用事业激励人，将营服中心打造成吸引人才的“强磁场”。这让一大批有抱负、有闯劲、敢担当的骨干人才主动拥抱改革，走上了干事创业的平台，抓住了人生出彩的机遇。
让员工与公司结成命运共同体
企业把员工放在心上，员工就会把企业扛在肩上。在一如既往保障、尊重员工权益的同时，山东联通坚持改革的一切出发点就是为了让担当作为者得实惠。为此，他们从营服中心设置到考核分配激励、成本落格落人、支撑平台建设等各方面，建立了一整套让员工自主运营、多劳多得的机制。
营服中心人员自觉加班开展地推营销
“承包营服中心让员工思想转了个弯，大家伙觉得像是一块合伙开公司，原来是给公家干，现在是给自己干，干得多拿得多，中心好了大家才会更好，再苦再累都无怨无悔。”临沂联通沂蒙路营服中心小CEO解自理对员工积极性的转变深有感触：“小区地推、上门营销都得趁客户下班回家的时候进行，我们的员工不说二话，自觉加班加点，每天忙到晚上八九点，这种现象很普遍。”
“感觉这个小区就是我的，我也是小CEO了。” 干了十几年装维工作的济南联通智慧家庭工程黄贤伦说，“客户平时上班没空，他们最希望能在下班、周末休息时装机修障，为了客户方便，我们就不能方便，别人下班回家，我们还得继续忙活。就想着能多干点，业绩能好一点，自己也多挣点。”
人人头上有指标、个个身上有任务。山东联通的划小改革让员工与企业结成了基于“利益共同体”、“事业共同体”的 “命运共同体”，极大地激发了员工干事创业的积极性，不管早中晚、节假日，也不论偏远农村还是城区，时时处处都有联通人忙碌的身影。
让资源秉赋发挥最大效能
为让所有员工都能理解改革、适应改革，主动参与进来，不掉队，山东联通将公众直销经理、装维经理统一融合成为智慧家庭工程师，由小CEO统筹管理调度，实现了各岗位人员的复用。专业线被打破，智慧家庭工程师结对子上门营销服务，直销经理学会了装机、修障、调测，装维经理也主动张开嘴、迈开腿，推销起了业务。智慧家庭工程师成为行走的营销员、流动的技术员、活跃的品牌员，客户服务“硬触点”的作用逐步显现。
改革造就新气象、创新带来新活力、拼搏打开新局面，事实证明，给员工创造更多机遇、搭建更大舞台、提供更广空间，就能激发出员工干事创业的激情和活力，进而为企业发展提供强劲动力。
一线人员主动做好资源看护
不仅人员得到复用，营服中心的管线资源也被更好的关注利用。“辖区内所有的管道管线，都是我们自己的资产，就像家里的东西一样。”济南联通智慧家庭工程师李博说，“进小区装机维护时，我们会留心查看管线资源是否被占用，发现了就拍照上报处置，决不允许对手拿着咱家的资源打咱们的市场。”
让市场拓展更注重效益
济宁任城城市营服中心业务发展重质量
“鑫声玉城小区一直是其他运营商独家进线，担任小CEO后，我想方设法找关系，成功打进这一市场。面对竞争对手仅600的宽带产品，我们没有盲目跟进降价。而是以网速调测、美化布线为切入点，逐渐取得客户认可。虽然我们的宽带是720，但老百姓反而更信赖联通宽带的品质，现在这个小区已经策反了80多户。”济宁联通任城城市营服中心小CEO刘忠来对市场发展有通盘考虑，他说“以前只考核量，我们会想方设法向公司争取低资费政策，只为了把用户抢过来。现在不行了，我必须考虑长期效益。低价抢人头没有任何意义，反而会将自己的价格体系打乱，自乱阵脚，以后更难发展。”
以收入和毛利为主的考核导向，让小CEO像“老板”一样思考、一样算账、一样操心，他们比以往更加关注发展质量，更加重视客户维系，更自觉地开展价值经营，不再一味追求博人眼球的数量，无效发展得到了控制，发展模式逐渐由重数量向重价值、重效益、重服务转变。
这让智慧家庭工程师也开始重新审视原有的工作模式。“以前客户拆机我们不会主动挽留，能装就装，不会在意老客户维系，一切都是为了量。”济宁联通任城城市营服中心智慧家庭工程师李前前坦然承认：“现在考核导向不同了，存量客户都算到我头上了，老客户能挽留的尽量挽留。”无心插柳柳成荫，划小改革也让“一拆一装”等隐性管理痛点失去了存在的土壤。
为了多发展业务，员工互联网化营销转型更加积极主动。进小区的时候，他们就与物业沟通，以便民服务的名义加入业主微信群，定期开展业务宣传。看到福彩站、小超市等人流量大的店面，就主动沟通发展成轻触点，1N1码、微信圈粉、异业联盟……基层员工的活力被点燃，联通的服务触角延伸到每一个社区，每一个村庄，一道道全员共创发展的风景动人心弦。
让管理支撑更简捷高效
划小改革是对整个企业管理形态的重塑，必须改变“过去可以，现在也可以”的观念，尽快摆脱原有思维定势和路径依赖，这一切都依赖信息化支撑平台的建设。
山东联通坚持顶层设计、系统思考，从多视角、多维度整合问题，构建体系，制定规则，倾力打造了“无极”、“无忧”两个平台，最大限度的把涉及的各个要素、各个部门、各个方面的资源整合好、统起来，集中输送到市场一线，实现了“一线围绕客户转，部门围绕一线转”的新型运营管理模式。
山东联通建成两个平台全力支撑营服中心发展
“一线员工成了大老板，后台部门甘当服务员”。据山东联通信息化部技术总监李勇介绍：“‘无极’就是对营服中心服务无极限、支撑无极限、能力无极限，‘无忧’就是让一线员工无后顾之忧。”
“无极”平台是指营服中心服务支撑系统，可实时展现收入、成本、毛利预算目标及完成情况，实现运营管理、考核管理、营销支撑到营服中心、到个人。小CEO看不懂账？算不清账？平台就搭建“共享CFO”。采购营销物料？电子商城可随时下单，不用层层审批。甚至投资项目怎么管控？电费能耗如何压降等等小CEO最关心最关注的问题都能在支撑系统中找到解决办法。“无忧”平台是大中台，主要负责前台诉求一点响应、订单生产、资源调配、2T2C支撑、逆向调度考核评价，可以实现“全渠道、全产品、全触点”线上线下一体化支撑服务。
市场打不赢，一切等于零。山东联通的两个平台就是为一线人员服务的，是为打赢市场争夺战而建立的。“前台甩单、中台响应、后台支撑”自下而上的逆向派单与考评制度，彻底打穿各层级管理机构，构建起倒三角支撑体系，让营服中心尽可能以更快的速度、更少的投入、更高效的响应满足市场需求，形成了专业部门“主建”、营服中心“主战”的运营支撑体系。
让客户服务更主动贴心
便捷服务提升客户满意度
“公司现在对我们的支撑非常好，我上门营销之前，通过‘沃掌握’APP，能查到用户在用啥业务，还有哪些需求，最适合推销什么产品。”济宁联通任城城市营服中心智慧家庭工程师郭扬所说的“沃掌握”就是集无极平台、无忧中台、掌沃营销功能开发的一款APP，“原来需要跟客户慢慢沟通挖掘的信息，在进门之前我就掌握了，一张嘴就能把话说到客户心里去，大大提高了我的业务成交率。办理业务也方便了，行销设备受理后，直接甩单到中台，给客户走线的过程，单子就下来了，即装即通，客户满意度大大提高。”
强大的支撑平台让客户感受到的是联通业务受理的便捷，以人为本的务实态度则让客户切切实实地感受到了联通人“一切为了客户”服务初心。
济宁联通任城城市营服中心智慧家庭工程师李前前坦然承认：“以前考核时限逼我们，我们就逼客户，让客户请假在家等我们上门装机。现在是客户啥时候有空，我们就啥时候上门，一切客户说了算。我们会想尽一切办法做好服务，只有老客户满意了，形成服务口碑，才会有更多新用户。”
由“完成装维指标”到“让客户满意”，山东联通的划小改革从根源上激发出全员做好服务的热情。
让成本节约成为一种习惯
微利时代，成本节约尤为可贵。但仅靠制度约束，总有管理不到的盲区。划小改革让山东联通的成本节约成为员工的自发自觉，每个人都在精打细算过紧日子。
泰安分公司岱岳省庄营服中心回收利旧终端
智慧家庭工程师上门装维时，时刻留意回收旧终端线材。德州联通禹城营服中心还与废品站合作，让他们代收旧终端。曲阜联通员工主动到拆迁区巡查回收线材，想尽一切办法利旧节约。
“不该花的钱不能花，该花的钱不能少花，收入、毛利、成本，每个人脑子里都有这三个数。”济宁联通郭楼营服中心小CEO张博说，“今年我们发展的宽带，有一半用的就是利旧设备，光成本就节约了十几万。” 张博还说，他们已经把办公场所合并压缩，主动清理出部分临街门头对外出租，仅此一项每年就能增收20多万元。
让一线员工更有获得感
考核公开透明，干多少拿多少，不仅给员工创造了公平竞争的机会，也是对员工劳动付出的尊重。济南联通智慧家庭工程师王其林说，“现在考核很透明，一个月收入多少很清楚，不用看人情，也不用疑神疑鬼，大家的劲都使在明处。这个月收入低是因为自己干的不好，下个月加把劲。”
团队文化建设让员工成为一家人
“谁发展谁受益、谁服务谁受益”，让大家尝到了甜头，有了奔头。除了收入提高了，营服中心的团队生活也更融洽了。“以前人一早撒出去，一整天都摸不着。现在中午大家更愿意回来一起吃个热乎饭。”济宁联通郭楼营服中心小CEO张博上任后，把小食堂整修一新，砌了灶台，造了大锅头，大家轮流做饭，营服中心红红火火、热热闹闹，成了个大家庭。张博说：“边吃饭边交流，有啥困难大家一块想办法，一顿饭就能解决很多问题。”
融洽的氛围，让每位员工都感受到集体的认同感和归属感，更愿意发挥主观能动性，更积极的开展工作，尽善其长，尽克其短，努力体现自己在团队中的价值。
改革没有终点,奋斗未有穷期。山东联通的划小改革已经进入深水区，也面临许多新问题，继续推进划小改革的艰巨性、复杂性，一点都不亚于起步阶段。新阶段有新要求，更有新期待，“欲知收获，但问耕耘”，山东联通将在集团公司的领导下，全面贯彻落实北十省划小改革现场会议精神，在日益深入的实践基础上不断探索创新，迎难而上、知难而进，坚定改革不停顿，在高质量发展的道路上行稳致远。（山东省分公司 卢桂峰）
