现如今，我们对于互联网和移动终端支付的依赖程度，已经是相当强大了。坐飞机，乘火车买票，到交个水电煤气费、取暖费等等都可以足不出户，全部搞定。就连给汽车加油，都可以自己用卡DIY自己搞定。威少自己就是一个到加油站自己动手的常客，习惯于用中石化的加油卡DIY，卡里没钱了就买几张中石化充值卡，在中石化的官网或者手机客户端充值一下，就OK了。
互联网+的大趋势，无需赘言，像一些无可替代的垄断型企业也向此靠拢，就比如中石化这样的能源产业寡头，网站、微信公众平台、手机客户端一样都不能少。然而对于这样的企业，做不做大家都必须要买账，因为资源的无可替代性。前几天，自己的一点亲身经历，让威少对于这样的传统企业亲近互联网的意愿产生了疑问，并且有一些无奈和一些细思极恐的细节。
事情是这样的——前几天，威少买了两张中石化的充值卡，一张面值100，一张面值500。像以往一样，打开中石化官网，开始一步步的充值到自己的中石化加油卡里。
但是和以往不同的是，这次出现了一点小状况。面值500的顺利充值成功，但面值100的却显示出了“支付成功，充值未成功”的字眼，就是钱已经划走，但并没有能够成功充值到母卡里。
看到这里，感觉不过是中石化官网的一次小小失误，身为互联网浪潮下的80后，威少自己也有过在类似的互联网平台工作的精力，知道这样的BUG偶尔出现也属于正常，毕竟解决了就好了，中石化的官网上也提醒，超过24小时未到账可以拨打投诉热线来解决。
一开始并没有当回事的威少，第二天发现依然是这样的情况。恰好要加油了，就直接去了加油站，把卡里充值成功的500块圈存一下——补充一下，中石化的充值卡冲的钱虽然在你的加油卡里，但属于备用金，在加油站使用之前，你必须要去柜台的机器圈存一下才能使用，否则加油机上会显示没有这笔余额。因为有这一笔超过24小时扣了钱但没到账的钱，威少就找到加油站的工作人员，让其帮忙圈存之余，把另一笔也找补上来。然而加油站的工作人员在机器上无论如何也查不到这一笔，重新充值，显示该充值卡已经使用，无法充值，但加油卡里就是没有。无奈，只能告诉威少，还得去官网上想办法。
此时才觉得这事有点不讲究了，开始按照官网上两个投诉电话拨打下——问题来了，两盘电话的人工坐席居然连续拨打一个小时，始终无法接通，电话里的声音是说坐席忙。也许是坐席真忙，但是如果真忙导致一个小时打不进去，这可是比春晚的活动热线还难打，似乎这人工坐席有只是个摆设的嫌疑？
连续两天拨打始终无人接听之后，想起人家还有公众号，就到公众号的对话框留言。然后得到的回答一看就是重复的内容，类似于机器人的回答不断重复。最后得到的解决方法回答是：请拨打投诉热线——就是上面那两个，两天多次都没打通人工座席的号码。
至此，已经和中国石化官网上说的24小时以内过去了两天多，于是放弃了打通电话或者微信上留言得到人工回复的期望。想忙过这一阵子认真投诉一下吧。当然，对于这种性质的企业的投诉，其实也没什么信心。要不就这么算了吧？就当这100元做贡献了吧？这种想法开始冒出来。就在此时，过去了大概5天，官网上显示，钱到账了。
可能有人会质疑，这件事到此不过是一次不愉快的消费经历而已，最终也得到了结局，虽然离企业承诺的24小时以内超过了太久，但这似乎还不能算说中石化的整体信息化服务能力不行吧？但是怎么说呢，威少在网上看到说这两个热线从来就没打通过的人，居然有好几篇……而且这件事情在处理上，有一些细思极恐的细节。
1.网站出现BUG，这个本来不是事儿，找人工就能解决。然而线下的中石化的加油站的系统，无法和官网的形成统一，线下人员无法操作，只能无奈的提醒，留好这张卡，作为证据，回去打热线。
2、这两个电话，是中石化的全国服务热线，拨打之后和中国移动、联通也都没什么区别，办什么事情按几号键，但人工座席的确实是不停的重播，不停地没人接。如果这个不是真的没人接，而是坐席忙到这个程度，那似乎也是一个大问题。
3、使用起来本来已经很麻烦。比起缴纳电话费和其他支付，中石化的充值还多了圈存这一个流程，可谓是增加了不少麻烦。这其中原理不得而知，但始终感觉克服这个环节似乎看起来没那么难。
4、其实威少还是拨打了12315的，但是得到的回答是，这是网站的问题，已经不属于当地的315管理范畴，至于属于哪里，那应该是这个网站的注册地，让威少自己去查。你可以想象有多么无奈。
事情到此，威少想要说的不是投诉。否则早在315之前就会发生了。只是针对这样的体验，忽然有一些感想。移动互联网的如日中天，让绝大多数企业最大的危机，不再是当下的利润有多少，而是对未来是否有清晰的把握。
1.传统行业的信息化服务质量仍有极大的提升空间。
在移动互联网迅速席卷全球的时刻，我们似乎被某种假象所蒙蔽。“连接一切”成为了必要而非充分条件，传统行业虽然也在“触网”，可惜从这次经历就可以看出，其距离用户依然很远，无法真正掌握用户的需求，信息化服务还有巨大的提升空间。微信也好，APP也好，所发布的行业解决方案已经涉及到包括快递、售货机、百货、餐厅、便利店、超市、票务、酒店、景区、医院、停车场等太多的线下行业。但对于像中国石化、公积金管理处……等等类似这样性质的这些互联网平台，往往都是平时使用中从速度到便利性都比较差的那一类，出现问题了，人工服务经常性的找不到人。你很难想象那些真正在互联网上竞争的头破血流的企业有这样的事情发生。比如发快递超过一天都没人来取件，或者点个外卖钱扣了却三个小时没人送来——就算没人送，打电话也一定会有人接，给你个说法。
2. 信息化服务的本质是提升效率，绝不仅仅是改善形象。
服务的效用要么是提高效率，要么是降低成本，是真切帮助客户解决问题。比如加油卡，可以让用户自助加油，不但节约了时间，还能避免找零等麻烦。然而，如果为了信息化而信息化，为了改善形象而引入一大堆网站、掌上营业厅、微信公众号，却连一个基本的充值、储值的问题都解决不好，似乎这些东西的开发，只不过是一些没有市场竞争压力的企业的面子工程，政绩工程，不像是给消费者做的。
威少感言：无论互联网如何发展，服务载体都是形式，无法取代服务本质——为用户解决实际问题。这也是众多互联网企业需要敲响的警钟：毕竟你没有那么强的资源优势，不具备垄断和不可替代性，让用户只能受着。真正的市场竞争的互联网企业，如果用户体验变得糟糕，遗留代码越来越沉重，产品维护成本越来越高，市场灵活性越来越差，你就只能关门了。
