吸引人才、制定培训标准、对信息化持续投入，形成平台化管理，是养老服务异地复制的基础。
本文为IPO早知道原创作者｜罗宾
“90＋7＋3”的养老政策被养老产业界熟知，即90％老人居家养老，7％老人社区养老，3％老人在机构养老，居家养老因此成为养老行业最有上升空间的模式。
老年人群患病率高且带病时间长。中国疾控中心数据显示，75％的老年人患一种及以上慢性病，16％的老年人存在失能或部分失能症状，4．8％的老人处于完全失能状态。国家卫健委曾表示，我国老人平均8年时间带病生存，我国人均预期寿命77岁，而健康预期寿命为68．7岁。然而95％以上失能老人的长期照护主要依赖于家庭成员，2％的照护由家政服务人员提供，能得到专业照护的失能老人还不到1％，这是很多专业的居家养老服务商的机会。但商业化行为如何契合老人的需求，让老人体面地安享晚年，同时养老服务又能找到持续的买单方，企业一直在探索中。
政策的逐步放开是商业居家养老护理服务商参与的开端。上海是较早实行长护险的城市之一。经过上海市人力资源社会保障局（市医保办）对于老年医疗护理的调研与试点，2017年上海开始试点长护险制度，符合保障要求的长期失能老人可以接受基本生活照料和与生活密切相关的医疗护理服务，老人需自费10％，医保可覆盖另外90％。高临Third Bridge的多位专家表示，上海长护险客户总量目前可以占到上海老年人口的8％左右，这也符合上海市医保局给出的上海市动态失能率（注：失去生活保障能力的人数占所在地区总人口的百分比），为8％－9％。
福寿康（上海）医疗养老服务有限公司（下称“福寿康”）是目前国内最大的居家医疗照护机构，它以长护险服务为切入点提供居家上门照护服务。经过10年发展，它在全国有200多家医疗护理站及照护中心，以及一支由近7000名人员组成的医疗照护队。基于“医疗护理站＋社区照护中心＋养老院”的服务网络体系，福寿康以护理站为核心辐射周边社区街道，打通居家、社区、医院、养老院的全闭环服务场景，为老人提供多种医疗护理服务。福寿康已实现盈利4年，年营业额超6亿元。
2021年7月，继去年12月启明创投领投的数千万美元B轮融资后，福寿康宣布完成红杉资本领投的数亿元B＋轮融资。
来源：天眼查App
《IPO早知道》近日对话福寿康创始人张军，在对话中，他分享了福寿康如何挖掘居家养老服务需求的内涵和外延。
张军（来源：受访者提供）
福寿康已建立起一套完整的服务产品流程，并复制到了全国近40个城市。全流程从获客－上门评估－匹配服务（护理员、护士、康复师）－制定护理计划－服务过程－服务质量监管，均已实现标准化，并将在今年下半年实现平台化的操作管理流程。
对于居家养老，长护险的服务只是一个开始。福寿康还提供包含24小时居家照护、全天陪护、护士服务、上门助浴、辅具租赁、适老化改造等50多项商业增值服务。
据企业介绍，福寿康的长护险客户中占比最大的是轻度失能老人，享受居家照护服务的老人平均年龄在80岁左右。商业服务客户中以中、重度失能老人居多，往往需要24小时陪护服务，平均年龄在85岁左右。
（来源：受访者提供）
相对于我国庞大的老年人口数量，养老护理方面的人才缺口仍然很大，提供专业服务的水平有限。但服务质量是养老照护服务企业竞争和品牌的核心之一。张军表示，养老护理工作以往对社会劳动力缺乏吸引力，福寿康通过给护理员传输服务标准化的思维和操作流程，提升护理员的专业服务技能和职业素养，同时通过输出培训经验，正在帮助行业制定标准，提升护理员地位。
除了专业人才的供给，福寿康另一条发展的主线是数字化养老交互系统的升级。福寿康搭建了基于老人群体的健康数据中台，结合智能设备、照护管理CRM及智能化培训体系，并在软硬件技术上对老人的需求做研究和开发。
以下系经精编整理的对话节选：
Q：IPO早知道
A：福寿康创始人张军
Q：福寿康2011年刚创立时，养老服务市场环境是什么样的？你有什么想法？
A：10年前我开始关注养老的时候，市场几乎没有养老方面的供给，大多数人养老只有两个选择，一个是家政服务，但是市场很散、服务不规范；另一个选择是到医院接受护理，但不能长期选择这个办法。当然也有其他养老机构，但我看过后发现无论是环境还是人文关怀与自己心理预期都有很大差距。
我当时在日本和国内的朋友中做了调研，他们没有时间照顾父母，很愿意购买第三方的专业照护服务。同时，作为70后、80后的父母，50后、60后购买力较强，从资产上讲是现在最富有的人群，他们又有储蓄习惯。这一代人口数量也足够大，2010年时60周岁以上老人有1．7亿人，之后每年1000万人增长。
与老年人相关的服务很多，我们当时的定位就是在居家场景里提供专业的护理和康复服务。对于失能失智的老人，一般家政人员服务不了，所以我们很多服务是刚需。我们后来在上海也做过调研，样本中每月愿意为护理服务支付8000元的占7％左右，支付意愿的中位数为4000元，这些样本人群中，很多人会同时配套2000元左右的长护险。
Q：长护险未来在产品设计上是否还能有新的变化？
A：从目前国家49个长护险试点城市的政策来看，大部分城市对于长护险的服务项目都做了较为明确的区分，主要分为基础照护和医疗照护两类。长护险未来在产品设计上必定会更倾向于医疗照护，主要目的是为了解决失能人群的居家医疗需求，而不用遇病就去医院，占用公共医疗资源。根据福寿康这么多年长护险服务经验来看，很多慢性病都可以通过长期的居家医疗护理得到缓解和控制。
Q：福寿康成立后在服务的布局上经历过怎样的定位和调整？
A：开始我们挖掘的是医院里具有刚需的患者，与医院医生合作，向这些患者提供他们回家之后的康复护理服务。到了2013年，上海医保局在福寿康调研，为“高龄失能老人医疗居家护理保障计划”（下称“保障计划”）试点做准备，这个计划也就是长护险的前身。我们当时也了解到养老护理服务的趋势。这个试点解决了三个痛点，一个是护理员的资质难题，以往我们的护理人员资质没有明确的医疗护理机构去挂靠，只能暂时挂靠在民营医院，否则会影响到他们的学习和晋升；二是我们机构的资质问题，试点进行后医保局可以帮助我们解决医疗属性资质；三是医保支付端提高了护理服务的覆盖，当时“保障计划”规定每小时服务收费为50元，对其中的八成费用，老人们可通过医保卡支付。
虽然收费不高，但这项保障服务的实施意义重大，一是我们的服务由政府背书；二是我们的服务通过与客户的高频接触建立了持久的信任；第三，每天50元的服务一般解决不了全方位居家护理的问题，它可以延伸出许多其他的需求。我们当时做了战略上的调整，后来把重心从医院入口逐步拓展到社区中去，2014年开始在全上海市进行布点。
与此同时，“保障计划”的试点范围不断扩大，不仅在上海覆盖到了更多的区，年龄从80岁以上扩大到60岁以上，其收费价位也做了分层，得到提高，基础护理和医疗护理有不同定价。到了2015年我们发现之前的判断都是对的。2016年保障计划已经将上海高龄老人全部覆盖。
Q：除了医院、社区，福寿康还有阿里健康、58同城等线上合作伙伴，线上是怎样的情况下开始布局的？
A：我们2019年开始做线上，去年疫情加快了线上的节奏。2018年我们意识到长护险在上海的渗透率接近饱和，每年的申请量将稳定在40万至50万个左右。更重要的是，上海动态失能率从2017年的7％已经达到接近国际水平的8％左右。在这个判断下，我们要继续把服务做深做透。除了护理保险外，我们还开发了新的服务，比如居家陪护、上门洗浴等，释放客户的需求。第二我们从2018年下半年走出上海，开始异地复制，从浙江、江苏开始，逐步覆盖到环渤海、京津冀、广州、成都等40多个城市。扩展到线上也是出于把服务做深做透的考量。为了和线下的客户建立更长期的信任关系，拓展自费的商业服务，我们跟58同城、阿里健康等平台合作来获客。
Q：线上互联网用户和线下享受护理服务的不是同一群人，这对我们战略有什么影响？
A：这个问题非常好，也非常敏锐。以上海为例，我们的客群来源最早从医院延伸到社区，社区基本上都打通了，后来我们又反过来增加了医院的线上渠道，同时还有保险公司的渠道。线上的买单方是老人子女，他们通过保险公司获得我们的产品，这一部分增量的合作医院是我们需要寻找的源头。所以我们也在加大与这些医院的合作力度。另外，线上保险也是我们新的获客渠道。
当然，我们的信息化能力正在增强，原来我们的数字化程度不够的时候与这些平台对接还是吃力的。也只有我们自己的实力跟得上，才能抓住目前疫情推动互联网医疗服务加快发展的红利。
Q：养老护理方面的人才缺口仍然很大，福寿康也在坚持做专业培训。现在有没有办法可以提高服务的效率来解决供给上的问题？
A：我们一是通过信息化手段，将细化后的客户画像和护理员画像录入系统，由平台将新的客户需求和护理员信息自动匹配，从而减少护理员的待业时间；同时开发护理员端的自主抢单功能，使得时间空闲的护理员可以选择主动接单，而无需被动接受安排。二是在公司层面做好岗前、岗中培训和各项专业培训，通过给护理员传输服务标准化的思维和操作流程。
Q：长护险的收入是由公司直接对接保险方获得；而商业护理服务是C2C的关系，管理难度更高，容易有类似飞单的情况出现，我们如何做好团队管理和赋能？
A：首先我们不是一个中介撮合交易的角色，我们给员工交金，员工的福利得到保障，我们还对他们进行培训、带教与跟踪，每个月还有考核，服务团队的归属感、责任感强；第二我们现在是以团队为单位去提供服务，我们提供的也是包括医疗护理、康复、生活照料、环境改造在内的一整套服务，这样给老人和家庭的安心感是远超单个护理员的；第三，我们的客户通过小程序、App等信息化终端可以快速对服务进行评价，而我们服务的全流程服务内容也可以及时反馈给客户，我们可以把老人的睡眠状况、气色、心情等细节采集完发送给老人的家属。
我们的“智慧照护”运营就是信息化的手段的落地，目前我们以这样的方式服务了几百家客户，为他们提供了智能床垫、煤气报警、漏水报警、一键呼叫家属等智能设备的服务。软硬件结合给客户家庭更强的保障力度。我们也会在信息化上继续加大投入，使客户在我们服务的过程中就能享受到信息化的便利性。
Q：针对老年疾病尤其是慢病，软硬件及数字化可以起到很多监测等作用，产业链上的企业在做什么？
A：大多数企业都引入互联网手段进行慢病管理，这些企业处在行业发展初期，以数据监测、慢病提醒和销售监测仪器及医用耗材作为企业核心业务。硬件的销售可以帮助这些企业变现和搭建稳定的用户入口，但慢病管理的核心仍在于数据的积累。
影响慢病病情的因素除了血压、血糖等医学监测指标外，饮食、运动和睡眠等多维度的数据对于慢病诊断和管理也是很重要的参考指标。但是现阶段，医疗机构之间的信息仍未打通，患者自身的依从性较低，尚未形成统一的慢病管理监测体制，慢病管理的数据积累和监测仍处于初期探索。
Q：所以仅仅靠资本的力量从0到1建立这个行业难度也很大，好的服务和管理需要很强的经验积累才能覆盖一定量的客户。
A：难度很大。首先长护险这块的服务，政府并不希望因为过度资本化而导致大家疯狂抢客户，忽略了服务质量的提高。第二，居家服务从培训到管理，再到服务的落地实施都有一套know－how，资本可以把一帮能干的人聚在一起，但也不一定能把事情干好。
Q：居家养老服务的供给方，培训员工服务的标准现在统一程度如何？
A：政府对服务机构资质、质量的标准越来越明确与透明，上海监管部门每年会请第三方机构来做测评、也会进行上门回访获取客户评价，另外对服务机构的牌照也有退出机制，也就是说服务质量不过关，机构的牌照可能被收回。
由于各个机构培训考核标准并不统一，我们的护理员工入职后都会再接受我们的培训，例如各个城市平均气温的不同可能会导致护理员操作标准的不同。从员工的反馈看，我们的选拔和培训标准都是业界最严格的。我们希望能够以对高质量的要求建立行业标准。
