今年深圳龙岗警方打掉一支涉医诈骗犯罪团伙,抓获山水医疗投资有限公司犯罪嫌疑人30人,初步统计案值上千万元。
山水公司是一个线下转线上的网络“医托”窝点。值得注意的是,山水公司设立的“医托”客服部,一群仅有中专以下学历、没有行医资质的人员冒充医生和医生助理,用“话术”诱骗患者至医院接受治疗。
伴随着一系列规整措施发布,民营医疗行业架起不可触碰的高压线,但是许多民营医院出于营销成本高昂、客服稀缺等种种考量,仍会选择将营销工作外包给网络公司,监管断层让这些民营医院自身承担着极大的违规风险。
①包皮割一半,医生突然加价!2019年厦门市公安局捣毁医疗恶势力犯罪集团,嫌疑人陈某堂与犯罪同伙在厦门市湖里区县后社利用某民营医院名义,网络诱导患者前来就诊,大肆敲诈、诈骗被害人的钱财。
②2019年3月21日,国卫医发(2019)36号文件《关于开展医疗乱象专项整治行动的通知》,严厉打击利用“医托”、虚假诊断等方式欺骗、诱使、强迫患者接受诊疗和消费等行为,重点检查健康体检、医疗美容、生殖、泌尿、皮肤、妇产、肿瘤、眼科等社会办医活跃的领域。
③2019年5月,百度给无资质医疗服务打广告三度被查,累计总罚款额高达566425.9元!百度对民营医疗的广告准入、监管力度急需加强,不再“纵容”是百度医疗的唯一出路。
虽然经过数次行业整顿,大部分民营医院已经按照更规范、更健康的方向发展。但极少数的民营医院为了实现获客依然铤而走险,触碰监管红线,极大损害了民营医院的社会形象,民营医院陷入信任危机。
民营医院虽与公立医院同处一个医疗市场,却不在同一个竞争起跑线上。民营医院起步晚,社会认同度较低,想要实现获客,进行市场营销是民营医院的生存之道。然而,组建一支专业的营销团队不是一朝一夕就能完成,营销人员招聘困难,加上高昂的维护成本,使得许多民营医院不得不走上营销“外包”之路。
民营医疗营销外包存在以下风险:
一、信息外泄
在一些不严谨的网络公司,很可能会出现泄露公司经营机密等风险,比如将内部价格公之于众,将一些经营数据透露给同行,这些行为所引发的风险不可控,对企业本身来说也会照成巨大的损失。
二、控制力度低
甲方公司对服务客服团队的控制力远远低于自营客服团队。网络公司有一套自己管理方式和服务标准,这与甲方公司在一些时候可能不能达到完全一致,但是由于不能当面沟通和实行越权管理,有些需求便无法得到满足。
三、品质无法把控
品质控制方面一直是外包服务风险的高发项目。特别是有着强专业性要求的医疗机构,对相应的服务品质也要达到很高的要求。在外包服务的过程中,由于服务人员的不稳定,以及专业技术水平有限,因此在服务的过程中可能达不到理想的服务品质,导致流失客户,破坏企业形象。
营销外包难以监管,风险极高,而民营医疗前端自营成本高、招人难。加上高昂的广告推广成本,民营医疗的发展难道就此止步吗?
民营医疗前端智能化是大势所趋
民营医疗前端智能化有效规避营销外包风险,解决客服招聘困难问题。智能化操作大幅度减轻前端工作,民营医疗能将有限的精力和最好的人力资源做中后端维护,提升医院口碑,换取信任名片。前端智能化助力民营医疗打破运营窘境,抢占互联网医疗蓝海。快商通仿真营销机器人客服,没有外包风险,轻松弥补互联网医疗客服缺失、招聘困难、培养慢、成本高等不足。真正改善患者体验,有效转化流量,实现前端效率最大化。
以案为鉴,警钟长鸣。深圳网络医托窝点被端,是对民营医疗的代运营模式的一次警醒。用长久的信任损耗换取短暂的利益并非明智之举,唯有实现前端智能化,回归治病救人的医疗本质,民营医院才能在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟、取得一席之地。
