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丢失的“顺丰快递”

斑马消费 2022-09-21 14:31 发文

当顺丰也频频出现丢件、损件之时,我们寄快递还能选择谁?如果意外无法完全避免,那么,快递行业的保价乱象,更应该重拳治理。

频繁丢件、损件以效率和服务称霸快递业的顺丰,最近,却频因丢件、损件问题受到外界诟病,也将快速行业的保价赔付乱象暴露出来。近日,王先生将一件价值1.7万元的手办快递到北京,考虑到物品稀有且价格昂贵,他特意选择了服务更好的顺丰。为安全起见,他还在快递费之外,专门花108元,办理了一个1.8万元的保价服务。让他没有想到的是,在顺丰服务过程中,手办还是出现了破损,价值大打折扣。这时,王先生可能还在庆幸,幸亏自己买了足额保价服务。于是,要求顺丰按照保价额度进行现金赔偿,或补偿同款全新无损手办。在外界看来,王先生的要求合情合理。但是,顺丰的解决方案,刷新了所有人的认识:只能赔偿500元。顺丰客服称,快递保价并不是保多少赔多少,而是根据实际损耗和投保金额,按一定比例赔偿。

而在不久之前,杭州的一位用户,通过顺丰同城,将20克黄金寄送到客户处。因物品特殊,该用户也买了价值8000元的保价服务。顺丰在服务期间,因快递员的疏忽,导致该快递遗失。事情发生后,用户第一时间联系顺丰方面,客服给出的答复是“赔偿2000元”。这显然无法让客户满意。几天之后,该事件登上微博热搜,顺丰才按保价金额先行赔付到位。好在,在警方的介入之下,遗失的黄金最终找到了。足额保价了不一定能足额赔付,没有足额保价维权则更难。今年6月,一位用户通过顺丰寄送3颗钻石,其中一颗价值23万元的钻石在快递过程中丢失。事后,顺丰以用户未足额保价为由,只愿赔偿7万元。类似事件频发,协商不成时,只能通过诉讼来解决。企查查显示,顺丰旗下负责快递业务的孙公司顺丰速运,近年来累计涉及上千起法律诉讼,近8成为被告。涉诉的案件中,又以运输合同纠纷、买卖合同纠纷为甚。

保价乱象什么是保价?顾名思义,就是用户在享受快递服务时,为自己所寄送的物品购买的一种保险。几乎所有快递公司,都推出了这项增值服务,收费标准不一,且建议客户寄送物品价值超过500元时,购买保价服务。“四通一达”、极兔等快递公司,都对保价金额和赔偿上限作出了明确规定,若物品价值超过3万元,建议拆分寄送。在顺丰小程序中,明确“未保价物品最高赔偿7倍运费”,保价自定义物品价值的上限为50万元。

在选择保价之时,快递公司都会出一个冗长的格式合同,一般情况下,用户很难详细全文阅读合同。即便对合同存在异议,也只能被动同意。这也就是服务出现问题之后,纠纷频发的原因所在。对于近期多发的快递保价赔偿纠纷,央媒《经济日报》刊发评论,指出快递企业保价形同虚设,赔付标准任性而为,不仅损害了消费者利益,也对快递行业声誉造成不良影响。且于情、于理、于法,客户只要支付了快递费,与快递企业就达成了服务契约。一旦寄送物品发生丢失或损坏,快递企业就应该及时作出赔偿。快递企业为应对可能出现的意外,推出了保价服务。那么,一旦触发保价条件,快递公司就应该按照保价金额进行赔偿。

价格战之后《经济日报》明确指出,保价乱象的背后,是个别快递企业盲目追求规模,采取了一些急功近利的做法,导致服务没有跟上。中国的快递行业诞生于30年前,申通的聂腾飞和顺丰的王卫,分别在长三角和大湾区逐渐崛起。其后,顺丰与“四通一达”选择了不同的发展路径。顺丰的业务重心在商务件,高运价保障了高效率和相对更好的服务,也成就了顺丰在行业中遥遥领先的盈利水平。原本,顺丰与“四通一达”行驶在两条平行线上,井水不犯河水。然而,随着快递业务量增速的不断降低,市场竞争从增量进入存量阶段,顺丰突然猛转方向盘。2019年中,顺丰以降价为手段,向通达系霸占的电商件发起了进攻。卧榻之侧岂容他人安睡。原本就是以量取胜的四通一达,也进一步降价,予以应对。快递行业的新一轮价格战,在顺丰的主导下就此展开。价格战,从来都是杀敌三千自损八百。2021年Q1,顺丰控股付出了业绩爆雷、股价暴跌的惨重代价。全年,虽然公司营收同比增长34.55%,但归母净利润和扣非净利润分别同比下滑超过4成和7成。

从2021年下半年开始,价格战逐渐熄火,通达系回归常态,依旧在它们熟悉的电商件领域赚辛苦钱。而顺丰曾经高高在上的单票收入再也涨不回来了,甚至业务量也一度进入了萎缩期。今年2-4月,顺丰的月业务量均呈现出不同程度的下滑,直到5月才开始恢复增长。受此影响,今年上半年,顺丰的快递业务量为51.3亿票,同比持平。当期,公司归母净利润同比增长230.61%达25.12亿元,但远未回到2019年和2020年的同期水平。

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