随着人们生活水平的提高、观念的更新,人民群众的自我保护能力逐步增强,对医务人员的要求越来越高,医疗服务水平的高低成为医院形象的重要影响因素。因此,医院要更新观念,不仅要从过去的“等病人”的旧模式转变为“主动吸引病人”的新模式,而且要从根子上不断丰富优质服务的内涵,促进服务质量的日益提高,不断提高诊疗技术水平,改善服务流程,采取系列便民利民措施,努力为群众营造便捷、舒适的就医环境,让患者更舒适、更满意。
医院服务质量的提高,一要加强医院文化建设,提高职工的服务水平和意识;二要加强医院各方面制度建设。
加强医院文化建设,就是要以社会主义先进文化促进医院和职工的思想建设和精神文明建设。每位医务人员要以科学发展观为指引,结合自己的工作实际,认真查找不利于工作的、不利于发展的思想根源。现在患者对医疗服务的要求也在不断提高,不仅仅只要求技术水平高,还要求服务质量好,更要求医务人员具备较高的职业素养。因此医务人员要把被动服务变为主动服务,除加强职业道德和医德医风教育外,把增进沟通交流作为医务人员自身的心理需求,因为他们都想获得社会尊重和成就被他人认可的需要,正是从激发这一心理需要出发,医务人员逐渐会自觉与病人沟通,与病人建立良好的医患情感联系,在为病人服务的同时也为医务人员营造一个良好的愉快的工作环境,对医院文化产生认同感,对病人的服务水平和意识也会提高。
二:要加强制度建设
建立良好的服务体系
随着医院之间竞争的日益加剧,同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小,医院之间的竞争不再是“唯技术论”,服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略。这就要求医院将专业技能与人文思想要紧密结合,把服务内容和服务方式用制度加以固化,实施刚性管理,使服务内容有章可循,有规可依,形成一套行之有效的人性化服务制度。梅奥国际认为:人性化服务制度作为人性化服务理念的要素之一,是医院以法治院,规范行医,保持可持续发展的重要保证,是推动医院发展的动力。
人性化服务制度应坚持“四个统一”的原则。
1、制度的合理性和可行性的统一
2、制度约束与思想教育的统一
3、精神奖惩与物质赏罚的统一
4、有效措施和严格执行的统一
这四个统一规范了人性化服务制度的制定与执行,而不仅仅停留在纸面上,能够有效地提高医务人员的服务水平,也能改善医院的服务质量。
医学是一项最需要爱心、人文的特殊职业,无比神圣而崇高,不管是从人的内心修为,还是从组织的发展来说,均需要医务人员和医院树立良好的服务意识。每个人内心都有一个小宇宙,但一旦进入工作状态,就要收起自己的小脾气,小性格,小想法,而将自己融入为人民健康服务的洪流中去,坚持“这样做,对患者是最好的”,相信在自己每一日的付出与坚守中,终将会收获成功的喜悦。
