来源： @首席数智官
hello 大家好，我们是数字化领军者都在看的首席数智官。
关注我，每天给你讲一个商业案例。
今天我们要给你讲的是：菜鸟如何借助钉钉，破解双11快递物流难题？
“过去我们遇到订单停滞，都是等着消费者找我们，我们再去找快递公司查停滞件，效率很低。尤其是去年双11，很多受影响的订单停滞，导致了不少投诉。”
一位天猫某头部快消商家跟单客服部门员工描述着去年自己解决物流异常情况时的窘境。
根据此前黑猫投诉发布的《2021年“双11”消费投诉数据报告》显示，双11前后，货运物流有效投诉增长52%。“延误”是当年双11期间投诉最热的关键词。
双11大促期间，各大电商平台订单集中爆发，快递单量激增，各快递转运中心单日业务量可达数百万单，终端配送网点的单量也水涨船高。如此巨大的业务压力之下，快递公司的履约难度可想而知。
然而今年，该商家的跟单客服已从容了不少：“比如，我们在菜鸟的钉钉群里，不仅可以第一时间知道订单详情，大大减少跟单的时间精力，甚至还可以快速跟进处理消费者的停滞订单，主动给消费者反馈，让消费者体验提升了很多。”
事实上，近两年来，菜鸟、申通、圆通、韵达、满帮等头部物流快递公司，都在通过钉钉等数字化平台加速数字化建设。
一个确定的事实是，国内的快递物流行业发展，正在被数字化推上新的台阶。
1.大促物流，一场有关协同的“战役”
第15个双11，消费者依旧热情不减。
10月31日晚8点，天猫双11正式开售，155个品牌开卖成交即破亿，首小时7.19万个品牌成交额超去年首日全天。
夸张的购买力，紧接着带来了海量的快递单。
统计数据显示，今年，广东省在11月1日~2日两天内共揽投快递包裹3.86亿件，同比增长22.9%。其中1日当天揽收量高达1.39亿件，创历史同期新高；
四川省在11月1日至3日的三天内处理了超过1亿件快递，日均处理量是日常业务量的两倍。
整体快递量的增长，意味着各家快递公司承揽的快递单量也会对应增加。
以申通为例，去年双11期间，申通杭州转运中心每日包裹量预计就超过350万件。
在这种短时间内激增巨大单量的情况下，快递公司的履约难度被大幅拉高。
事实上，快递业务并不像我们日常收发快递一样，把快件交给快递员就可以了。
一个快递包裹从网点收件到送达消费者，过程中需要经过“网点收货、运往转运中心、快递卸车、快递安检、集包分拣、装车发货、网点配送”等诸多步骤；涉及“服务网点、转运中心、总部”等多个环节；包括“顾客、商家、分拣员、装卸工、货车司机、快递配送员”等多角色成员参与其中，是名副其实的一场大协同。
从某种程度来说，“协同”就是保障大促期间快递履约至关重要的一步。
2.协同中的多重难题
但如此庞大的业务量，以及涉及如此之多的跨平台、跨部门、跨公司的沟通交流与信息传递，给快递物流的顺利协同提出了巨大的挑战。
以全球最大的跨境电商物流企业菜鸟为例。据「首席数智官」了解，此前，菜鸟在快递物流协同方面会遇到以下几个难题：
首先，是商家要面临的跨部门、跨职能的人力沟通和投入。
大促期间，对于菜鸟等物流企业来说，最常见的外部协同问题就是如何高效处理商家订单物流异常。
物流履约过程中，总会有各种异常卡单和单据停滞。
以往，商家和快递公司并不能及时了解卡单和停滞的信息。只有在消费者向商家反馈后，商家才能通知平台，平台再联系快递公司，容易导致时效超期和消费者投诉。
除了物流异常之外，另一个问题就是如何更好地满足对商家的物流服务的临时性、个性化需求。例如快递单号查询、快件拦截、修改配送地址等等。
过去，商家与快递公司都是通过各种群聊去人工进行，并且不同的物流服务动作还会涉及不同的信息系统，非常复杂。显然，人工无法满足大促期间海量的订单需求。
另外，在商家入驻菜鸟与月结对账时，也面临一些协同上的难题。
因为商家在入驻菜鸟过程中，需要在内部提前协同其财务、法务等多个部门，并且涉及多种信息填报与系统使用，例如商家信息审核、订购审核、资源配置、系统实施等。
一旦双11前期集中有大量商家签约，就会导致合作对接入驻流程平均时长较长，降低商家的入驻满意度。
过去，菜鸟合作的月结商家对账都在线下进行，对账进度和对账过程全部依靠手工，并且对账问题复杂，种类繁多，需要协同的角色较多，问题解决无法及时得到确定，费时费力且容易出错。
除了刚刚提到的跨部门、跨职能的人力沟通之外，另一大方面的问题就是企业内部在人员管理和沟通上的效率问题。
双11这样的波峰式大促节点，如何解决“人少活多”以及工作效率的问题，在双11期间利用数字化最大限度提升人效，是整个物流行业的重要命题。
比如，过去菜鸟自营大仓的管理，多由大仓主管在线下对入仓员工进行手动统计。每逢大促，临时用工大量增加时，效率并不高。
同时，菜鸟内部为了支撑好大促，各团队都需要开大量会议，也需要更高效的沟通工具。
不难发现，尤其是大促期间，仅仅依靠人工难以提效，必须依靠数字化的能力与工具才能实现。
事实上，过去很长一段时间，各个快递公司在协同方面都会出现类似的问题。而随着钉钉在各物流公司中的使用，这些问题正在被逐一解决。
3.钉钉群+酷应用+机器人，菜鸟与商家的钉钉大协同
从去年底开始，菜鸟与钉钉共同进行技术研发，将钉钉的能力与快递物流业务场景进行结合，抽象成了包括“钉摘要，钉提醒与钉预警，钉指令与钉应用，钉AI生成式问答，钉管理与钉运营”在内的“五钉产品解决方案”。
前文提到的业务侧的物流异常播报问题，就是菜鸟使用“五钉产品解决方案”的典型案例：
钉提醒：实时监控物流进程，实时播报卡单数据，通过AI机器人，在钉群中快速通知商家卡单和停滞的订单信息。
钉指令：卡单查询，支持商家通过钉群聊天指令的进行单据状态查询，降低查询门槛，高效实现信息交互。
钉应用：便捷的异常单据查询，支持商家运营在一端查询所有订单信息。
钉管理：依靠钉钉的智能服务机器人，采用商家与第三方快递公司双群协同，快递公司快速钉群播报，在钉群录入卡单和停滞的问题和处理方式，并且处理结果实时协同到商家运营群。提升信息流转效率。
钉运营：通过在线钉群服务，为商家提供24小时播报和查询，服务时长从8小时提升为24小时。
此外，商家入驻也是五钉产品解决方案另一个应用场景。
针对入驻流程中涉及跨组织与跨部门的协同问题，通过钉提醒，商家入驻菜鸟的所有步骤，都接入了菜鸟定制的钉群机器人，让每个流程节点及时触达协同各角色。
并且，基于酷应用的能力建设，让商家不需要在多个系统界面间来回切换，直接一端解决全部信息审核、划仓划配等场景。商家入驻时效提高40%，5分满意度超过50%。
除了五钉产品解决方案之外，钉群也被菜鸟玩“活”了。
菜鸟针对物流服务问题，通过钉钉“无@机器人”和菜鸟语义识别能力，推出了专属菜鸟钉钉智能客服。
例如商家需要拦截快件时，只需要在钉群里说出“运单号+拦截”，钉钉就会把信息给到菜鸟，通过物流科技解析拦截意图，并下发给第三方快递公司，由快递公司拦截之后，通过钉钉反馈提问人。
而智能对账也应用了五钉产品解决方案的部分功能。
例如钉摘要，能够把钉群聊天记录自动提炼，让运营快速了解重要问题，而无需再自己手动爬楼；
钉指令可以及时识别商家的消息指令（如商家的账单确定的消息），并自动通知小二快速开票；
钉提醒可以对对账流程实时监控，建设超时提醒、流程提醒、任务通知等多个流程驱动能力，辅助业务流程及时推进；
而钉应用则直接将线下管理账单线上化，支持运营在一端解决账单生成、账单更新、问题协同等。
“百余家月结商家钉群账单管理，95%的问题可以被自动识别，账单确定指令识别准确率90%，缩短账单对账时长20%。”菜鸟相关负责人表示。
在劳动力管理方面，菜鸟针对密集型劳务需求和管理，结合钉钉的考勤和菜鸟智能排班能力，推出了菜鸟的仓内劳动力管理平台，支持物流仓内员工的考勤工时统计、灵活用工排班、一线劳务的穿透式管理。
例如大促期间的短期用工量激增，菜鸟结合钉钉考勤开放平台能力，针对临时工进行流水匹配班次，让每位临时工都能够进行考勤和工时统计，实现临时工排班覆盖率100%，班次准确性大幅提升。
此外，高效开会也是菜鸟使用钉钉提高协同效率的重要场景。
菜鸟效能与质量管理团队以钉文档为载体，设计了“文启动”会，通过结构化、线上化、可评论的Excel，用异步沟通的方式，大幅缩减会议时长与频次，整体时长下降了30%。
4.数字化进程中的物流行业
菜鸟与钉钉的合作，给国内的快递物流行业的企业数字化协同，提供了一套行之有效的参考范式。
一直以来，企业数字化都非常注重团队内部的协同。
但事实上在真实的业务中，产业链上下游的协同也是重要且高频的，需要通过能够支撑跨组织、跨企业、跨系统的数字化底座进行支撑。
在「首席数智官」看来，钉钉的价值不止在于它提供了能够支撑上下游产业链协同的工具。
更大的价值在于，钉钉给企业提供了可供建设的数字化工具，让企业能够基于钉钉的底层能力进行研发，解决实际的业务问题。
菜鸟与钉钉的合作，正是菜鸟基于钉钉的各项能力，结合自身场景进行自主研发。
实际上，其他快递企业也都参考菜鸟，开始在钉钉上进行自身的数字化建设。
去年6月，申通上线专属钉钉，服务覆盖超5万余家服务网点及门店，超过70个转运中心，以及30万物流人员、客服、网点管理人等。
在申通杭州转运中心，双11期间每日包裹量超350万件。转运中心通过钉钉打通“烟囱系统”，根据预测数据情况，提前安排上千台车辆调度、千余名员工排班，高效预售商品分发，做到了预售商品当次日送达率95%，每月可节省上百万费用。
不只是申通，目前韵达也以钉钉为统一底座，连接顾客、商家、客服、快递配送人员等，实现跨平台高效协同。
基于钉钉客联能力，韵达总部客服可通过钉钉跨平台响应，直接服务一线超18万快递配送员，以及数十万商家需求，在大促期间保证物流时效和准确性。
从数字化的发展阶段来看，如今我们已经从过去的组织在线、业务在线，演进到了企业间协同的第三阶段。
物流公司们使用钉钉提升大促期间的协同效率、保障物流业务履约与各个环节的经营管理效率，就是产业互联时代来临的最好证明。
-END-
今年双11你抢购了吗？欢迎在评论区留言告诉我们。
如果你觉得本文有价值，欢迎点赞分享收藏。
如果你想进一步与我交流，欢迎随时私信。
关注@首席数智官，数字化领军者都在看
