2021年11月17日,百度网盘、腾讯微云、天翼云盘、和彩云、阿里云盘、迅雷云盘、360安全云盘和网易网盘等首批8家网盘企业在京共同签署《个人网盘服务业务用户体验保障自律公约》,承诺2021年内将推出“无差别速率”产品,为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务。从自律公约的具体内容来看,涉及到网盘企业运营调整相关的核心条款主要是第七至第十三条,下面就结合这七个关键条款做一些个人分析探讨。
第七条 倡议在同等网络接入条件下,个人网盘服务业务经营者为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务等。
解读:针对免费用户和缴费会员用户,提供有差别的上传/下载速度服务,这是个人网盘服务商在进行商业模式创新过程中的一个“创意”,这种方式在过往监管不够到位、用户痛点无处可以缓解的时期,用户要么选择忍,要么付费。而付费之后,不同等级的会员还会有速率差异,这是典型的吃相难看。所以,当后来者阿里云盘打出了不限速的旗号的时候,还是获得了一片点赞的。但是否真正做到完全的不限速,这也还是有质疑的。从阿里云盘目前的情况来看,打不限速牌的效果有限。而在监管指导下,为各类用户提供无差别的速率服务,一下把整个行业玩速率差异化的策略打掉了。
无差别速率服务差异化没有了之后,受影响最大的会是谁呢?蛇叔认为是几家电信运营商的网盘业务。从资源角度,电信运营商作为网络接入服务商,过去在营销推广上打速率牌实际上比其他网盘服务商更有优势。5G商用后,电信运营商在进行5G测速演示的时候,网盘上传下载场景便是其中一个。对于电信运营商而言,速率问题是“双刃剑”,一方面,电信运营商提供的接入服务,本身就存在实际速率与宣传速率不一致的问题,这方面引发的媒体批评质疑也时有发生,不管是百兆宽带还是千兆宽带上,都有这个问题。在这种情况下,还试图通过网盘速率来做一些文章,本身比其他网盘服务商又多了一些被批评的点。
速率体验被拉平之后,直接问题就是带宽资源的投入要增加。对于其他服务商而言,是不是因此可以要求电信运营商继续执行“提速降费”政策,给他们降低网络资源的资费,这是速率拉平的后续故事了。
无差别速率服务,解决了一大痛点,后续就看实际执行情况。
第八条 确因自身服务能力、业务发展和商业模式等因素,不能提供第七条服务时,应在第七条原则下推出至少两种有限条件下(如,限制上传/下载时长等)的产品供用户自由选择,确保满足用户基本的业务使用需求。
解读:提供无差别速率服务是最终要求,但考虑到服务调整有实际执行困难,又给出了宽限的条件。虽然如此,相信几家电信运营商的网盘会坚决按照无差别速率来执行,而其他几家网盘服务商,会逐步跟进。这既有不同类型企业对于承担社会责任的认知差异问题,也有实际经营难题问题。
第九条 充分利用和弹性调度网络资源,不断丰富产品类型,提升在线服务、文件上传/下载服务等业务的访问体验,满足用户多样化、个性化的服务需求。
解读:从网络资源的利用效率来看,提升效率,要么是堆更多网络资源,要么是提升分发和空闲资源的分配能力。前者,电信运营商有优势,后者,互联网企业有优势。比如今年4月份百度网盘推出的“用户激励计划”,在PC端可以通过P2P技术,改善用户在线观看视频和移动端下载速度。这个激励计划因为是升级后默认方式而被质疑,但是从技术角度看,这就是利用用户的闲置网络资源丰富产品类型提升体验的有效手段。因此,蛇叔认为,在满足用户多样化、个性化服务需求方面,互联网企业更具优势。
第十条 加强技术、产品和商业模式创新,增强企业核心竞争力和产业价值,促进行业良性、可持续发展。
解读:本条的核心是商业模式创新,网盘业务从兴起到现在,已经有十年多的时间,但在商业模式创新上,一直比较艰难,而在网络带宽资源、存储资源、人力资源、版权等方面投入大,目前在经济效益指标上都不够理想。在无差别速率服务后,刺激用户转为会员用户的收费痛点又少了一个,靠其他方式促进会员用户发展,靠提供内容权益,或者提供存储空间扩容?商业模式创新,理都懂,做起来难度很大。
第十一条 优化产品服务资费介绍,在网站或应用首页公示用户(包括免费服务与不同等级的付费服务)享受的上传/下载速率、存储空间、功能权益及资费水平等内容,方便用户查询。
解读:资费方面,蛇叔认为目前总体上都还是做得可以的,服务资费的介绍是清晰到位的,至于优化,主要在于资费套餐的简化。简单明白易懂的资费更受欢迎,要避免电信运营商那种复杂的套餐资费玩法。
第十二条 规范宣传行为,避免使用“提速”等误导用户的宣传词,拒绝虚假、夸大等不实宣传。对于包含“限速”、“极速”等描述的,应清晰注明服务速率供给机制,保障用户知情权和选择权。
解读:规范宣传行为,在宣传上玩文字游戏是常见的,要避免“提速”、“限速”、“极速”这些描述误导用户,主要在于监管及时到位。在宣传上,还要避免直接内卷,也就是自夸可以,不要在自夸的同时贬低同行。这也是最让用户反感的,也容易挑逗同行对立情绪。广告做得好,不如体验实实在在提高。
第十三条 畅通咨询投诉通道,健全客服机制,提升服务水平。及时受理并妥善处理用户的意见和建议。对于短期内难以解决的问题,本着实事求是原则,客观向用户解释反馈问题原因、处理办法等,切实提升用户获得感。
解读:好的产品提倡的是不需要客服。互联网应用,但凡需要转移到客服通道,基本上是忍无可忍的。客服,总体上是电信运营商做得好,它们在客服方面确实重视,投入资源足。因此,遇到网盘产品使用问题,相信电信运营商处理会比互联网企业更好。当然,如今的客服,最让人不满的还是机器人服务。
个人网盘业务,在强化自律和加强监管的情况下,对于网盘服务商带来了更大挑战,一方面增加了资源投入的需求,另一方面,盈利模式带来新的约束。两方面倒逼下,有些网盘服务商,特别是前几年已经进行过重大调整的网盘服务商,又带来了新问题。在这种情况下,哪些网盘服务商会借助这个机会,进一步对行业进行洗牌,获得更多发展空间呢?
阿里云盘可以借此发力再抢夺用户,几家电信运营商的网盘,取决于业务定位和资源投入约束,能不能抓住机会,面临的问题可能更多。百度网盘,还将继续独大,在改善体验的过程中继续独大。迅雷云盘、360安全云盘和网易网盘,进行较大的业务收缩调整后,在更小的一亩三分地里深耕,会继续脱离更多个人用户视野。
自律的企业会走得更稳更长远,希望签署自律公约的企业,能够真正自律,否则,得不偿失!
