刚刚启用不久的北京大兴国际机场成了最新的“打卡地”,除了新颖的建筑、完备的基础设施以外,机场内还采用了很多“黑科技”,比如快速刷脸值机登机、智能安检等,让旅客充分享受到智能化出行带来的便利体验。
壹
突破AI应用的瓶颈
航空公司在想方设法,利用自身的数据和能力,以客户的旅程为核心、聚焦客户旅程中的体验,不断提升服务质量,同时提升航空公司自身的核心竞争力,进而影响到整个价值链的上下游。东方航空身体力行,以旅客为中心,打通出行前、出行中和出行后三个阶段的数据,并结合人工智能(AI)技术进行创新,不断改善旅客的数字化出行体验。
更具体地说,就是通过数字化的手段,更全面地了解和掌握客户的整个旅程,比如在某个业务触点上能够拿到什么样的数据,如何通过对这些数据进行分析做出及时有效的反馈,创新整个价值链,最终达到销售更多产品、提升品牌美誉度、改善客户出行体验的目的。这将是一个逐步却敏捷的迭代过程。
当前,数字化是每一家企业必须经历的转型阶段,东方航空也不例外。东方航空很早便开始了数字化实践,在起步阶段,主要工作是将所有的信息系统和数据保存下来;接着,就是实现这些系统和数据的整合,其中涉及大量数据治理方面的问题;在拥有了庞大可用的数据后,各业务部门就可以根据自己所需进行自助式的数据分析;然后就是实现基于数据的深刻洞察,进而孵化出一些新的数字化产品;最终,将这些创新的数字化产品部署到东方航空的实际生产中。这就是一个完整而又敏捷的迭代创新过程。
客户体验对于一家航空公司来说具有非常重要的战略位置。围绕数据这一核心,东方航空做过很多努力和尝试,通过数据挖掘及时地了解客户的信息和反馈已经成了常态。举例来说,东方航空将基于自然语言的处理和知识图谱的应用,制定当某一事件发生后进行快速处置的方案,从而进一步提升客户满意度。当然,AI相关技术也会被用于提升品牌形象,比如了解客户对服务的反馈以及偏好,及时处理客服中心的一些投诉等。
在AI方面,整个民航业已经做了大量创新的工作,目前主流的方向是建立AI平台进行分析,还有的部署了服务机器人,人脸识别等也越来越普及。东方航空也很积极地通过打造AI能力不断提升自身的核心竞争力。不过,东方航空并不是盲目跟风,而是从自己的实际业务需求出发,事先明确为什么要用AI,以及AI应用的业务场景是什么,并且清晰地勾画出具体的需求,然后再寻找适合的AI工具或者App,投入到对应的业务场景中,这样才可以保证对症下药,有的放矢。
随着时间的推移、研究的深入,目前各行业对于AI的认知和应用逐渐趋于理性,将更多的精力放在通过AI解决实际的商业问题上。从某种程度上说,当前AI的发展遇到了新的瓶颈,如何去突破就变得非常关键。具体说到这个瓶颈,举个例子,比如智能服务机器人,它并不能百分之百替代人,或者说这种自助语音服务的体验还不完善,很多时候它并不能完全准确地理解人讲话的内容,并给出一个完美的答案。这个例子说明,AI需要一个慢慢培养的过程。好的AI应用需要数据,在没有获得可用的高质量的数据之前,只能是通过某些愿意尝试使用AI对话的用户来收集一些数据,然后通过不断的AI训练,以获得更好的结果。虽然AI应用还有待完善,但是民航业在自动化方面已经做得比较成功,包括自助服务机器人、某些业务流程的自动化等,大大提升了业务处理的效率。
东方航空将数字化与“互联网+”相结合,以便更好地为企业赋能。举例来说,东方航空有地面服务机器人,可以提供某些服务的自动问答;实现了机器人流程自动化(RPA),通过自动执行重复性的人工任务,提高内部流程审批的效率,目前已在财务、人力资源等业务中见到了效益;另外,客服机器人也已经上线。总之,东方航空正越来越多地采用智能化的解决方案。
贰
东航有个“公民数据科学家”
东方航空在智慧出行方面不断取得新的进展,这与它的“数据大脑”密不可分。这个大脑便是东方航空的数据实验室。数据实验室为东方航空各领域的业务单位、业务部门提供自助式的数据,以及数据分析的自助式服务。数据实验室跨领域组建联合的团队,比如针对一个需求非常明确的课题组建立一个团队,待该题落地之后,还会有一些量化的产出。
数据实验室的主要职责是通过数据沙箱将企业内部原来没有整合的数据全部整合在一起,这些来自数据仓库和一些生产系统中的数据,都被放到一个可以对企业内部人员开放的数据平台上,东方航空内部不同领域的业务单位可以充分使用这些数据。在没有数据实验室进行数据整合之前,各业务单位的人员只能利用自己本领域、本部门的数据,现在则可以跨部门使用相关的数据,这对于业务来说是一次大的飞跃。另外,数据实验室也会为各业务部门提供一些数据分析工具,并针对某些课题的孵化,提供相关的数据解决方案。
在东方航空的大数据创新应用与数字化转型进程中,数据实验室团队扮演着专业顾问的角色,围绕当前业务的痛点指导各业务单位利用数据分析和数据挖掘解决问题。数据实验室团队先要理解客户的需求,知道其优势和短板,拥有什么资源,然后再结合数据实验室自身的能力和资源,为客户提供适合的解决方案。
2016年筹建,2017年正式启用,数据实验室如今已经成为东航数字化转型和数据文化建立的驱动力。数据实验室专注于数据和数据创新应用,在企业内部提供自助式数据分析服务,让所有内部用户都能有最大的灵活度和自由度去实施数据分析,是名副其实的“公民数据科学家”。
叁
没有数据就没有智能
没有数据,哪来的智能?东方航空一直与Cloudera保持着密切合作,其现有的大数据平台就是基于Cloudera的产品管理的。
东方航空的大数据平台具有管理能力强、稳健、可靠的特点。该数据平台有助于运维人员实现更好的资源管理和数据安全,更高效地分配资源,进行授权。东方航空还基于Cloudera的产品打造了数据科学平台,将强大的分析能力输出给内部各业务部门。
在应用大数据平台的过程中,东方航空也遇到了一些挑战,比如大量数据整合进来之后,计算能力出现了瓶颈,而这种瓶颈在进行深度学习的时候更加凸显,另外还有一些数据结构方面的问题。这些问题不是单纯在数据平台层面就能解决的,需要更多数据治理和数据管理方面的工具和革新。东方航空通过持续不断的扩容、升级,同时积极探索一些新的模式和方法,边实践边创新,不断解决问题,促进业务的发展。
从数据到智能,东方航空正在通过数据创新,颠覆人们的出行体验。
