出品 | 何玺 排版 | 叶媛
5月31日，携程在北京举办主题为“服务数字”的团队游发布会。并在会上率先发布了团队游服务SOP和“旅行足迹”系统。
这是一个什么样的服务和系统？它又将给行业带来什么样的改变？我们一起来看看。
01
何为团队游服务SOP？
据了解，团队游SOP是携程利用多年行业经验、平台数据、技术能力斥资上千万打造的一套服务执行标准，该SOP将团队游行前、行中、行后整个履约过程拆成了70多个细分环节，并为每一环制定了服务标准。以“行前”为例，该SOP就为其制定了做好信息收集、行前主动联系客人、温馨提示注意事项、用车准备等3大类5小项24条细则的执行标准，让客户省心出行。
在客户比较关心的导游部分，SOP更是对其信息和服务内容做了详细披露和要求。通过SOP，客户不但能够看到导游的姓名、性别、联系方式，还能了解到导游的服务特点，讲解水平等。此外，SOP还对导游在服务期间对服装也有了统一要求，并且明确了每一个景点讲解时长，为了更好做好SOP，导游要按要求佩戴电子工牌并使用旅行足迹系统，实时打卡景点、上传相关服务照片和体验项目，以方便用户实时查看履约过程。酒店入住环节，SOP不仅要求，导游要做好入住协助，用餐的时，要做好餐前介绍、中途做好巡餐和打卡，确保用户用餐品质和体验。
为了确保服务执行到位并达到服务标准，携程还打造了配套的跟踪评价系统—旅行足迹”系统。该系统由电子工牌+旅行足迹两部分构成。其中，电子工牌使得导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景中的行为有迹可循，并成为SOP标准监测的评估的重要依据。
旅行足迹则包括导游助手系统、VBooking系统及用户订单系统三部分，他们分别对应导游、商户和用户。以导游助手为例，配合电子工牌，能够帮助导游按流程操作，这样就可以有效规避遗漏景点及游玩时长不足等问题，进而提高导游服务效率。此外，导游助手还可以为导游提供行前和行中的信息服务支持，在系统内查看到行程、酒店、用户信息等，解决原有带团过程中各类纸质文件繁多的问题，例如那些行程、名单等，导游助手同时还提供了群发、和拨打电话联系客人的功能，大幅提升了导游工作效率。
VBooking则打通了导游助手数据，不但能够帮助商户定位到团队，还能查看团队旅行过程中就餐、体验项目照片等多个信息，以此来和SOP服务标准进行匹配，查看SOP执行和履约情况，从而做到行中的服务闭环监测。
通过“旅行足迹”系统，携程将行前、行后的服务，上游资源、平台、下游用户体验彻底串联在一起，真正实现了全行程全链路服务的完整闭环。
02
团队游服务SOP不是一个简单的标准
可以看到，团队游服务SOP不仅是一套服务标准，更是一个强大的系统，他不仅将“参差不齐”的导游工作变得流程化，更让“团队游”服务在科技的驱动下实现了全行程全链路服务的完整闭环。
那么，携程为什么要斥资上千万打造这么一套团队游SOP，它的意义何在？
我们知道，团队游是一个具有鲜明特点的旅游产品，即提前购买（线上购买），行中体验（线下体验）。团队游的这种特性导致了行中服务信息的不透明，服务不易标准化，缺乏监测等问题，这既是行业管理的难题，也是行业的痛点。
除此之外，由于团队游行程交付链条较长，涉及履约内容涵盖食住行游购娱等多个方面，服务过程中稍有疏忽，比如游览时长不足，遗漏景点，搞错酒店等都会带给客户不好的体验。所以，团队游是一个对服务人员要求非常高的产品。
另外，各地服务人员由于本身性格、脾气、培训技能、制定规范不健全等原因，各地服务水平也是参差不齐。
到这里笔者大概明白携程为什么要打造团队SOP了，因为这是携程为了解决行业痛点，规范行业服务标准，重塑行业服务生态所提出了的解决方案。
特别注意的是，团队游服务SOP并不是一个简单的服务标准，它的打造并不容易。
据了解，团队游服务SOP源自携程自营，这是一个成立于2005年的团队游服务品牌，用户以中高端客户群体为主，用户的年龄段主要是70、80和90后，其产品主要定位在四、五钻的市场。截止目前，携程自营产品库中已有8万多条产品，这些产品目前涵盖了全国31个省、自治区和直辖市，涉及2500多的目的地，其中包含了团队游、私家团、自由行等多个产品形态，可以满足客户的不同选择。
成立至今，携程自营国内目的地共接待3400万人次，年最高接待量达到100w人，目前已积累了超过600W的好评。
成立以来，携程自营一直坚持创新。2005年，携程自率先推出了自由行机票+酒店等多样的打包业务，为用户出行提供了丰富的出行选择。2009年，携程自营团队又率先创新透明化行程承诺，明确了景点游览时间、酒店名称和等级、用餐标准、购物数量等提升客户体验的要素。2013年，携程自营又创新制订实施了团队游产品钻级新标准，从那时起，酒店住宿星级不再是团队游唯一的评定标准，携程自营通过团队规模、购物与否、用餐标准等更科学的维度来制定钻级标准，解决了产品等级难评定、行程不透明等问题，现在用户可以根据不同钻级偏好在平台上更好地选择自己想要的产品。2019年，携程自营开始试行服务SOP。
我们当前看到的团队游SOP，其实是源自携程多年经验、数据、技术积累的产品，是其迭代了3年的产品。
团队游SOP不容易打造的另一方面，还在于这是一个讲究“服务”的产品，背后是携程“以客户为中心”的服务理念。
03
团队游标准化服务SOP将给行业带来什么改变？
需要注意的是，携程5月31日发布的团队游服务SOP还是一个极具成长性系统，未来服务标准使用体验都将持续进化。
那么，这款极具成长性系统又将给行业带来什么改变？
在笔者看来，团队游服务SOP将给行业带来如下改变，第一个是行业层面，第二个是用户体验层面。
行业层面，团队游服务SOP将革新当前行业的服务标准，构建新的服务标准，重塑团队游生态体系。具体来说，团队游服务SOP将进一步规范行业服务行为，提高导游、旅行社、平台的服务品质，重塑行业口碑。以导游为例，在团队游服务SOP标准细则下，导游的进入门槛、服务标准被拉高。更重要的是，在导游助手系统的赋能下，导游的工作效率和服务效率将进一步提升，与之对应的是服务品质的提升。
要知道，在团队游服务SOP细则中，导游的收入是和服务品质挂勾的，更好的服务品质意味着更多的用户，更高的回报。这是一个良性的正循环。
与导游、旅行社和平台服务品质同步提升的，还有用户口碑。如前文所言，团队游产品“提前购买（线上购买），行中体验（线下体验）”的特性导致了它信息的不透明，服务不易标准化，缺乏监测等问题。而团队游服务SOP和“旅行足迹”系统的推出，则从根本上解决了“服务不可追踪”这一行业经典难题，让用户能感知好服务，体验优质服务。用户满意了，口碑能不好吗？
值得一提的是，团队游服务SOP也获得了产业上下游供应端的支持，尤其是服务一线的导游们。云南导游张琼表示：“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响......携程的这个服务不仅不会为我们带来负担，反而会敦促更多导游走向正规，为导游群体的整体口碑及发展做出贡献。”
用户层面，团队游服务SOP将带给用户全新的认知。对用户来说，跟团游最怕遭遇行中强制购物、“货不对板”、游玩时长不足、一个差劲的导游......以上这些担忧，涉及到的其实是用户对平台、旅行社、导游的信任问题，这是根本。如果不能从根本上解决用户的担忧，平台就无法获得用户的信任。或者说用户就缺乏基本的安全感。安全感都没有，用户自然是不会消费的。
说团队游服务SOP将重塑用户认知，是因为他正在从用户最关心的问题出发，去解决问题，争得用户的信任。“旅行足迹”除了用导游助手和VBooking系统提升旅行服务品质，保障用户享受优质服务外，还在订单系统中强化了用户和平台、商户、导游的交互。用户在携程APP我的携订单系统中，即可实时查看自己团队行程进行情况。以前大家参加团队游的时候，问得导游最多的问题就是，导游我们接下来去哪里？导游我们今天中午吃什么？导游我们几点回酒店，住哪里啊？现在您只需打开携程，即可实时知道自己行中各类信息，安心出行。
如果预定人没有陪伴出行，亲人可以通过旅行足迹知道旅行用户的实时情况，从航班动态、接机情况、入住酒店、导游信息、游玩过程、甚至是到每天吃什么都能了如指掌，实现全程在线陪伴。
可以说，团队游服务SOP将从流程和规范上重塑用户体验认知。只要团队游导游、旅行社、平台严格执行SOP标准，就能从根本上改变用户认知，获得更多用户的信任，获得更好的口碑。
这就是团队游服务SOP，他将服务流程标准化，可视化，让导游、旅行盒、平台更受用户信任。他，也将全方位构建和重塑团队游业态。
