2019年8-9月冠德车到通过线上问卷调查的方式采访了超过百家油站的1万多位消费者,并从中筛选了超过5000名过去一年内在国营、外资(含合资,以下合称“外资”)及民营油站消费过的用户作为有效受访人。从顾客体验的角度,受访人对国营、外资、民营3种油站类型,从整体满意度(总体评价)、油品质量、优惠力度、服务水平、环境整洁五大方面进行评分。老于精选以下部分数据及分析结果分享给大家。
1、“整体满意度(总体评价)”中,外资领先,民营落后于国营,但三者差距不大,尤其是民营油站与前两者的差距已然缩小。在满分为5分的评分中,外资以4.0分领先于国营及民营,国营3.9分,民营3.8分;同时,有高达71%的受访者认为,对比过去1年,民营的吸引力在变大,可见民营油站的整体水平在消费者心中处于上升趋势。
2、“油品质量”上,外资、国营、民营评分依次为4.5、4.2、3.7。值得注意的是,民营在所有五项评分中,“油品质量”项与外资差距最大,可见在消费者心中,民营油站油品质量是主要短板与最大软肋。无论民营油站在油品质量上实际表现到底如何,但是消费者这样的认知是真实存在的!有意思的是对比之前“老于说油”发布的中国加油站油品零售行业经营者调查结果,67%民营油站经营者认为相比一年前行业整体油品质量在提升,而国营及外资油站从业者认可行业整体油品质量提升的比例分别是65%和57%。消费者似乎对比较“乐观”的民营油站 “油品质量”提升并未完全认账。也许提升消费者对油品质量感知需要一个长期努力的过程,也许民营油站需要更多的宣传而不只是“闷头干事”,也许消费者对油品质量“内涵”的感知与油站视觉形象“外表颜值”也有关系(恰好与“环境整洁”民营得分低遥相呼应),也许还有其他,这些都值得民营油站业主及经营者挖掘其中真正的原因而对症下药进行改善。
3、“优惠力度”评分上,民营油站当之无愧地以3.9获得了最高分,外资居中为3.7,油站网络占据半壁江山的国营油站为3.4。虽然在行业经营者调查中高达84%的经营者认为价格竞争变得激烈,实际顾客感知降价幅度民营一枝独秀地远高于外资和国营。
4、“服务水平”上,外资仍然以4.0分领先,而民营已与国营并驾齐驱达到3.8分。功夫不负有心人,长期在员工培训、客户服务领域下功夫练内功的外资,在顾客心中还是留下了美好形象。
5、“环境整洁”的评分,外资和国营分别为4.1和4.0,而民营仍然以3.8分排名垫底。外资在形象设计、配色、布局方面有着较多的迭代升级,部分民营品牌也在视觉形象VI设计“去山寨化”及油站装修改造等方面投入更多资源,但总体来说,与外资及国营差距较大。
老于点评:
从消费者调查结果来看,民营油企在优惠力度上保持领先; 服务水平已与外资和国营油企十分接近; 整体客户体验满意度虽然仍旧垫底,但与外资和国营的差距正在缩小; 虽然绝大多数民营从业者都认为油品质量整体提升很快,但顾客评分仍远远落后于外资、国营,民营油企可以通过加大对油品质量的全价值链投入及宣传力度使得消费者真切感知到并逐步认同; 同时民营还应加大油站硬件的升级改造及管理专业化精细化,使得油站整体形象及整洁程度进一步提高!
下一期老于说油继续分享消费者调查的数据分析,包括性别及年龄等细分人群的不同消费偏好。
