根据大数据统计,2021年1月至今,杭州市长热线12345接到的各类投诉中,针对小电科技的单体投诉排名第一,已超3800余条,多为押金扣取问题。
面对上级督办,小电科技总部所在地杭州市余杭区市场监管局多次约谈企业,要求妥善解决消费纠纷。
投诉焦点:扣取99元押金
小电科技所在地杭州市余杭区五常街道,在11月15日呈报给上级的“关于杭州小电科技股份有限公司不稳定因素的汇报”中说,小电科技存在的问题是客户反映充电宝已经归还,但仍被强制扣取99元押金。与公司交涉后,公司往往提出要客户提供归还时的监控视频,如无法提供就无法退全款。
针对小电科技单体投诉居高不下,且投诉内容基本集中的情况,余杭区市场监管局在11月16日的情况反馈中表示:2021年1月至今,市场监管局共收到各个途径的小电投诉举报10203起,其中办结10060起,未办结143起(未办结的投诉件收到时间最早为2021年9月23日)。
市场监管局称:由于小电科技的客服人员处理权限较低,针对99元扣款给予退款或补偿的额度较小,而通过市场监管局介入处理后,给消费者带来处理效率及处理效果比企业自处理好的感觉,从而增加消费者向行政部门投诉的数量。
市场监管局称:已经多次约谈小电科技,要求通过技术升级等方式解决归还不到位问题。要求妥善解决消费纠纷,继续想法设法进行技术迭代,从技术层面解决归还时插槽不良以及其他原因造成的归还不到位导致扣费的问题。
系统问题还是人为设置?
小电科技在向港交所递交的招股书中披露,其业务模式是用户通过微信、支付宝及其他第三方合作伙伴进入企业自有的应用程序、小程序找到最近的柜机租借充电宝。充电宝以使用的总时间计费,主要以30分钟或60分钟的间隔计。首次使用的用户需要缴付99元押金,支付宝和微信信用分够高的用户免收押金。若于特定时期后未归还充电宝,小电会留存用户押金。
招股书披露:小电科技在研发上深度参与充电宝的生产制造,严格把控核心环节。研发阶段,柜机的内置软件由小电全权负责。截至2020年12月31日,小电科技拥有一支行业领先的研发团队,共有416名全职雇员,研发团队负责开发、管理及维护专有技术及基础设施,包括云端硬件管理系统、CRM和ERP系统、数字化供应链系统,以及业务拓展运营管理工具。2018年、2019年及2020年,小电科技在研发上已分别投资人民币3730万、1．018亿、1．186亿,分别占同期总收益的8．8%、6．2%及6．2%。
小电科技回应称,企业日均订单在160万单-180万单。客诉订单里,90%是后台查不到归还记录,真正因为系统错误导致误扣客户押金的比率并不高。企业方表示,目前正在抓紧对充电宝进行迭代更新,并否认扣费存在人为设置。
余杭区监管局称:未发现证据证明小电科技在消费者已归还完成后故意多扣费,未核实到小电科技存在乱扣费的情况。
招股书已经失效
在2020年6月29日启动创业板上市辅导后,2021年3月30日小电科技终止浙商证券的上市辅导,并于4月30日向港交所递交招股书。
招股书披露:小电科技以29．2%的站点覆盖率在行业内位居第一。2018年、2019年、2020年的营收分别为人民币4．23亿元、16．36亿元、19．11亿元,复合年增长率112．5%。近三年利润分别约-0．45亿元、1．94亿元和-1．07亿元。2020年净利润亏损约1．04亿元。
小电科技在招股书中披露,企业的发展战略是不断迭代升级设备,包括开发在电池容量、稳定性、充电速度和使用寿命上具有改进性的下一代充电宝。
在顾客服务上,招股书披露小电高度重视为客户提供优质服务,并不断改善与企业的客户体验。我们对用户的承诺正好体现于我们的客服提供的高水平服务上。用户可以随时通过多种途径对我们的服务提出问题并提出投诉,例如在线沟通、拨打客服热线并通过我们的官方微信及微博账号撰写实时消息。
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