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后快递时代:送装一体化成为新的竞争蓝海

赵宏民 2020-04-24 14:06 发文

前几天和朋友聊天,听到他的购物经历,因为他搬新家,在网上买了好几件大件家具,比如沙发、床等。我立马想起自己当初买这些家具的悲惨经历,正准备和他同病相怜地谈谈这悲催的经历,没想到他却显得很轻松。
当时他买的家具商家是通过德邦快递发货的,快递发出后,居然有安装师傅和他对接上门安装的事宜。本来我朋友确定买这几款家居后,也不知道哪里找人安装,他是准备自己鼓捣安装的,相关的工具都准备好了,但是他说自己鼓捣也有风险,一个小零件弄坏了,可能整个家具就崩溃了,所以他更倾向于找专业的安装服务。

朋友还特别说了德邦快递安装小哥的行为举止,安装小哥不仅带鞋套,还铺设工作垫保护地板,大概1个多小时,几件家具就安装好了,还把沙发和床分别搬到对应的位置,整个过程我朋友就玩手机,当天就睡了新床。


中国快递业的格局

这段交谈引发了我对快递行业一些新的思考,这个思考要从中国网络零售(电商)行业的格局谈起。

目前来看国内的电商格局呈现的是阿里巴巴、京东、拼多多、苏宁这样一个格局,线上的竞争对于这些本身就是互联网公司而言已经相对饱和,唯独线下的竞争,最近几年一直是各大公司需要紧急“补课”的环节。
阿里持有45.59%的申通股份,为申通的第一大股东;持股11.0%成为圆通的第二大股东;持股7.3%成为中通的第三大股东;持股26.8%成为百世汇通的第一大股东,最近有传闻称阿里正在入股韵达快递。阿里巴巴打造了一个以菜鸟为核心的四通一达物流快递体系,占据中国快递业70%的市场份额。


第二大是顺丰集团,2019年收入为1122亿元,同比增长23%,顺丰全部员工为11.48万人。


京东物流是整个京东引以为傲的核心业务,也是区别于阿里的主要部分,2019年京东物流整个“新业务”收入为239亿元。
业内都断言,未来国内快递业务基本就是这三大派:阿里系(菜鸟网络+四通一达),顺丰快递、京东物流。而且他们的竞争已经非常白热化,竞争的焦点无一例外都是配送的速度,从3日内达,到次日到,再到如今的当日达。的确,这样的配送速度令世界瞩目。
但是面对占全球规模40%中国快递业,我时常有一种淡淡忧伤,不为别的,就是因为我目光所及,看到快递员的工作太辛苦了。
动辄就谈万物互联、人工智能虚拟现实等未来技术的科技互联网,他落地到线下服务环节最后1公里,用的还是小拖车、电动自行车、手拿肩扛等,人类最原始的搬运技能,所以我把快递称为《中国互联网4大遗憾之一》。


快递不只是送货的,而是关健的服务环节


目前快递行业有很多创新,无人机送货、无人送货车,但多是一个概念产品。快递业发展至此肯定要继续创新,但是创新的突破口在哪里呢?我认为,快递业的创新关键不只是科技设备的更新迭代,更关键的是行业对快递业务的定位,应该把“送货的”转换为“走进用户家里,提供关键环节的服务。”
这就回到文章开始,朋友使用德邦快递的经历引发我的思考,德邦快递“自建团队,家具送装一站式服务”,这是一个了不起尝试和突破。而且据了解,在德邦快递,所有安装技工需要通过送装操作标准及规范培训后,才能上岗工作。自此,快递公司服务内涵升级:不仅提供传统的送货到家服务,还将服务延伸到安装上。
其实,用户网购的多数产品,都是陌生的、不会操作或者无法直接使用的,比如大家电家具、专业设备等。庞大的网络零售业和快递业只顾着收钱、把商品送出去,并没有想着如何解决用户面对一个陌生商品的认知空白。


举例来看,2019年国内市场家电零售额规模8032亿元,线上市场零售额规模3108亿元,市场份额达到38.7%,且占比正逐年扩大;线下4924亿元,市场份额61.3%。

我们以最常见的电视机为例,中国有2亿多台电视机,有多少用户懂得电视后面密密麻麻的插口如何连接的,什么是HDMI插口,机顶盒和电视如何连接,如何切换信号源,甚至如何手机投屏到电视上。我曾经被这些问题反复的蹂躏过,直到今天,也不敢保证能成功安装一台全新电视机。
一言蔽之,用户购买产品环节可能只是几天,但是使用周期却是几年时间,如何能保证一开始使用体验就很顺畅,是一个很有价值但也很细腻工作。

德邦快递在配送大件快递方面已经有23年经验,需要特别指出的是,在各家快递公司都想着把快递放进快递柜的大环境下,德邦快递专门有个叫“大件快递3.60”的服务,就是说“上至60公斤,免费送货上楼。”
2016年,德邦快递整合多家专业服务商资源,搭建了一张覆盖全国的末端送装网络,开始在全国范围推行送装一站式服务。
2019年德邦快递已实现北京、上海、广州、深圳、杭州、天津、苏州、宁波、成都、南京等10个城市自建专业送装团队。2020年,德邦快递加快了在家装领域的自建布局,上半年计划扩大到20多个城市,未来1-2年实现全国的家居干、支、装一体化全链路自营。”
中国快递行业,干线运输能力全球第一,但是“最后一公里”一直是所有快递公司的软肋。德邦快递推出的送装一站式服务,是从客户真实体验中提炼出的一个重要创新,极致的快递体验,永远是一个蓝海市场,更是未来快递业市场竞争的一个重要筹码。
这一篇/赵宏民,自媒体人,关注科技互联网行业资讯评论

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